با اینکه خرید آنلاین هنوز آنقدرها شناخته شده نیست، شگفت زده خواهید شد اگر بشنوید هنوز بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند که به صورت حضوری و به سبک سنتی خرید کنند. بر اساس یک نظر سنجی از IBM، و فدراسیون خرده فروشی ملی، این حتی برای نسل Z – نسلی که در خلال انقلاب تجارت الکترونیک رشد کردند و بزرگ شدند – هم صادق است.
با این که اگر یک مغازه‌ی فروش حضوری داشته باشید این برای شما یک خبر خوب است، اما دلیل نمی‌شود که قدرتتان را از دست بدهید و از پای بنشینید. مشتریانی که آسایش ناشی از خرید آنلاین را نادیده می‌گیرند و به بیرون می‌روند تا حضوری خرید کنند، انتظارات خیلی بیشتری دارند.
به همین جهت در ادامه این مقاله برای شما راهکارها و ترفندهای گفته شده که به شما کمک می‌کند تجربه مناسبی برای مشتریان خود ایجاد کنید تا احساس کند در فروشگاه خوبی هستند و این تجربه را با هیچ چیز عوض نکنند.
۱- برای افزایش فروش، یک تجربه عملی را ارائه دهید
وقتی این هدفون را روی گوشم می‌گذارم چه حسی دارد؟ آیا این تیشرت اندازه من است؟ این مبل به نظر راحت می‌رسد، آیا واقعاً همین طور است؟ اینکه بازبینی‌ها را به صورت آنلاین بخوانید و یا ببینید یک محصول روی کامپیوترتان چگونه به نظر می‌رسد؟ هیچ چیز نمی‌تواند با امتحان کردن چیزی توسط خودتان به صورت شخصی برابری کند. بر طبق نظر سنجی Retail Dive در واقع، توانایی «دیدن، لمس کردن، حس کردن و امتحان کردن کالاها» یک دلیل درجه یک است که چرا مردم ترجیح می‌دهند خرید حضوری به جای خرید آنلاین داشته باشند.
البته، اولین گامی که در برابر ایجاد یک تجربه عملی بر می‌دارید، این است که به مشتریان خود اجازه دهید محصولات را امتحان و ارزیابی کنید. بیشتر فروشگاه‌ها این کار را انجام می‌دهند. برای رفتن به یک سطح بالاتر، باید این قاعده عملی را به عنوان بخشی از هویت شرکت خود به واقعیت تبدیل کنید. چگونگی آن در زیر آورده شده است:
برای افزایش فروش، کالاهای خود رابه گونه‌ای به نمایش بگذارید که چیزهای بی اهمیت را ارتقا دهید.
در این مورد Best Buy یک نقش فوق العاده است. هرکسی که وارد یک مغازه Best Buy می‌شود این احساس به او دست می‌دهد که انگار همه چیز چیده شده است تا با آنها کار کند. صفحات نمایش تلویزیونی با دقت در یک تراز چیده شده‌اند و همه چیزی را نمایش می‌دهند، لذا مشتریان می‌توانند همه آنها را در کنار هم مقایسه کنند. کامپیوترها و تبلت ها نیز به برق وصلند و آماده استفاده می‌باشند. همه چیز مرتب چیده شده است و به گونه‌ای نمایش داده می‌شود که از مشتریان دعوت به عمل می‌آورد تا خودشان همه چیز را امتحان کنند.
برای افزایش فروش، کارمندان را به گونه‌ای تربیت کنید که مشتریان را ترغیب و تشویق کنند.
این یک عامل بسیار مهم است. حتی بعد از اینکه کالای خود را درست به نمایش گذاشتید، بیشتر مشتری‌ها متوجه این راهنمایی و نکته نمی‌شوند و فرض می‌کنند که همه چیز تنها برای جلوه چیده و تنظیم و مرتب شده‌اند. اغلب اوقات زمانی که محصولات برای فروش گذاشته می‌شوند مشتریان به اشتباه فکر می‌کنند که نمی‌توانند با کالاها کار کنند و این کار امن نیست. اما خیلی مهم است که کارمندان شما از هر فرصتی استفاده کنند تا مشتریان را تشویق کنند که به سمت کالاها بروند و تمام ویژگی‌های آن کالای دست اول را امتحان کنند.
یک اثر دومینویی ایجاد کنید.
امتحان کردن چیزها مسری است. اگر مشتری‌ها ببینند که کسی دارد با یک دستگاه و ابزار جالب کار می‌کند، آنها نیز تحریک می‌شوند که آن را امتحان کنند. به همین دلیل است که اپل استور دارای فروشگاهی باز و طراحی گشوده است؛ اپل می‌خواهد همه از درون و بیرون مغازه ببینند که هرکسی چگونه با اشتیاق محصولات را امتحان می‌کند و اواقات خوشی را می‌گذراند.
۲- برای افزایش فروش، فروشگاهتان را جوری طراحی کنید که بچه‌ها خوششان بیاید
با این که والدین ممکن است به خرید از فروشگاه شما علاقه مند شوند، متاسفانه بچه‌هایشان اینطور نخواهند بود. در واقع، بعضی از بچه‌ها واقعاً از این کار متنفرند و این می‌تواند منجر به شرایطی شود که بچه‌ها سر والدینشان غر بزنند، آنها را خرید را متوقف کنند و فروشگاه شما را ترک کنند. واضحا، این دردسرزا است و باعث می‌شود تجربه ناخوشایندی برای مشتریانتان پیش آید- حتی اگر این موضوع تقصیر شما نباشد. –
صادقانه می گویم، ایجاد محیطی که بچه‌ها خوششان بیاید کار مشکل و دشواری است، اما شرکت‌هایی هستند که راه حل‌هایی را یافته‌اند. برای مثال مک دونالد دارای یک زمین بازی کوچک است تا بچه‌ها را مشغول و سرگرم کند. علاوه بر آن، آنها دارای وعده‌های بچگانه نیز هستند که به دلیل اسباب بازی‌هایی که همراه با آن به سر میز آورده می‌شود، همیشه مورد تقاضا بوده است. مغازه‌های برقی همانند Best Buy دارای سیستم‌های بازی می‌باشد که وقتی والدین زمانی را به خرید اختصاص می‌دهند، بچه‌ها می‌توانند خودشان را با آن سرگرم کنند.
گاهی حتی ساده‌ترین چیزها نیز می‌تواند بچه‌ها را گول بزند. بچه‌ها خیلی راحت از اینکه تمام روز دنبال سر والدین خود باشند خسته می‌شوند، اگر به آنها جایی برای نشستن بدهید عالی است.
۳- هر ۵ حس را بخواهید
آیا می‌دانستید نوع موزیکی که در مغازه شما به گوش می‌رسد بر اینکه مشتریان قرار است چقدر خرج کنند تأثیر می‌گذارد. موسسه تحقیقات مصرف کننده کشف کرده است که مشتریانی که بین سن ۲۵ تا ۴۹ هستند زمان بیشتری را به خرید اختصاص می‌دهند و اگر یک موسیقی نیز در پیش زمینه پخش شود بیشتر خرید می‌کنند – به خصوص اگر موسیقی آهسته و امروزی باشد. – از طرفی، افرادی که ۵۰ سال سن و بیشتر از آن دارند زمانی که به موسیقی پیش زمینه گوش می‌دهند همین حس را دارند.
در حالی که ظاهر بصری فروشگاه چیزی است که مالکان مغازه به آن خیلی توجه می‌کنند، نباید به چهار حس دیگر بی تفاوت بود. به عنوان یک مشتری به بوی یک نان تازه پخته شده در یک نانوایی محلی که بسیار خوب است فکر کنید و یا حسی که از به مشام رسیدن سیر سرخ شده در یک رستوران در شما ایجاد می‌شود را تصور کنید. فرض کنید که وارد Starbucks شده‌اید هیچ بویی از قهوه تازه دم شده به مشام شما نمی‌رسد. اگر اطمینان ندارید که باید در مغازه‌تان از چه بویی استفاده کنید، و یا اینکه نمی‌دانید چه بوهایی در کل وجود دارند، می‌توانید از راهنمایی‌ها استفاده کنید.
۴- رضایت کارمند را در اولویت قرار دهید
حالات و احساسات نیز مسری و واگیردارند. اگر مشتری‌ها توسط کارمندانی شاد محاصره شده باشند، آنها نیز احساس رضایت و شادی خواهند داشت.
البته، گفتن آن ساده‌تر از عمل کردن به آن است. چگونه می‌خواهید همیشه کارمندان خود را شاد و خوشحال نگه دارید؟ روش‌هایی در این جا آورده شده است که در طول سال‌های مدیریتی‌ام برای من کارآمد بودند:
افرادی که دارای شخصیت پرشور هستند را استخدام کنید.
شاید شما وسوسه شوید کسی را استخدام کنید که تجربه کاری تأثیر برانگیزی دارد و برای شغل شما اعتبار می‌آورد، اما این همیشه یک استراتژی خوب نیست. در عوض، کسانی را استخدام کنید که از کار در مغازه‌تان بیشترین لذت را ببرند، کسانی که ذاتاً دارای یک شخیصیت پرشور و اشتیاق‌اند و شادی در آنها رسوخ کرده است!
یک مسئولیت را به کسی پیشنهاد ندهید و یا حتی به کسی مسئولیتی خاص نسپارید.
زمانی که مردم خودشان تصمیم می‌گیرند و خودشان مسئولیت خود را انتخاب می‌کنند راضی‌ترند. اغلب اوقات نقش‌ها غیرقابل تعویضند. لذا چرا به کارمندتان اجازه نمی‌دهید آنچه که خودشان دوست دارند را انجام دهند، به جای اینکه به آنها وظایفی را بسپارید؟
برای افزایش فروش، کارمندانتان را خوب آموزش دهید
کارمندانی که درست آموزش ندیده‌اند همیشه نگرانند که در کارشان خرابکاری کنند. این باعث می‌شود استرس به وجود بیاید و این استرس آنها را ناخوشایند نشان می‌دهند. برای جلوگیری از بروز این مشکل، اطمینان حاصل کنید که به اندازه کافی کارمندان خود را آموزش داده باشید.
رهبری با یک مثال
احساسات مسری و واگیردارند. به یاد دارید؟ شما به دنبال کارمندانی خوشحال هستید، لذا می‌توانید با یک شیوه مدیریتی مطلوب، روی آنها تأثیر بگذارید. به عنوان بخشی از تیم مدیریتی در ResumeGo، من همیشه به یاد داشتم که از کارمندان بابت کارشان تشکر کنم. حتی اگر یک نفر اشتباهی را انجام دهد، بهتر است به جای خشمگین و عصبانی شدن، تشویق مثبت کنید.
۵- برای افزایش فروش، با خلاقیت توقعات را کم کنید
گاهی تنها چیزهایی کوچکی هستند که می‌توانند تجربه مشتری در فروشگاهتان را به یک خاطره تبدیل کنند. من به یاد دارم زمانی که Whole Foods در افتتاحیه فروشگاهش شروع به ارائه دستمال بهداشتی ضدعفونی کننده رایگان کرد بسیار شگفت زده شدم. این تنها یک تجربه ساده به هنگام خرید از آن فروشگاه بود، اما باعث شد تاثیری عمیقی روی من بگذارد.
مثالی دیگر زمانی است که رستوران‌ها سالاد رایگان و تعارفی را برای مشتریان خود می‌آورند تا از آنها قدردانی کنند. این در مقابل درآمدی که از یک شام کامل در می‌آوردند هزینه قابل توجهی نخواهد نداشت، اما در آخر شب تأثیر بسزایی خواهد داشت و بیشتر مشتریان دلشان می‌خواهد دوباره برگردند و آن جا غذا بخورند.
در نتیجه، به یاد داشته باشید تجاربی هستند که فروشگاه‌های حضوری می‌توانند برای مشتری خود فراهم آوردند در حالی که فروشگاه‌های آنلاین از انجام آن عاجزند. تعیین کنید که این تجارب برای حوزه کسب و کاری شما چه هستند، و حداکثر تلاش خود را بکنید تا آنها را فراهم آورید. با موفقیت در این زمینه، قادر خواهید بود موفقیتی منحصر به فردی را به وجود آورید که منجر به مشتری بیشتر و در نتیجه فروش می‌شود.
