مهرناز شهریاری
فهرست عنوان‌ها
وفاداری مشتری و حفظ آن یکی از اصول مهم هر کسب و کاری است. هر چه وفاداری مشتری به یک برند و یا کسب و کاری بیشتر باشد، آن کسب و کار موفق‌تر خواهد بود.
با این حال شاید فکر کنید حفظ وفاداری مشتری یک کار سخت و خارق العاده است؛ اما باید بدانید که اینگونه نیست. بر اساس یک گزارش، از هر چهار مشتری، سه نفر گفته‌اند که برای شرکتی که با آن تجربه مثبت و خوبی داشته‌اند، پول بیشتری خرج کرده‌اند، با این حال، کسب و کارها اغلب به دنبال پیدا کردن مشتری‌های جدید هستند و این ممکن است باعث شود که مشتریان فعلی حس کنند نادیده گرفته می‌شوند.
نظرسنجی‌های رضایت سنجی از مشتریان نشان می‌دهد که این احساس یکی از دلایل شماره یک افراد برای تغییر تأمین کنندگان است.
درست است که مشتریان جدید، برای رشد کسب و کار شما ضروری هستند، اما تنها با تمرکز بر روی این گروه، بخشی از بازارتان را که برای آن پول خرج کرده‌اید و زمان گذاشته‌اید، به خطر می‌اندازید.
هزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی، تقریباً هفت برابر کمتر از ایجاد یک مشتری جدید است.
هنگامی که یک مشتری با برند شما آشنا می‌شود، زمان و منابع کمتری برای خدمت به او نیاز است. این در کنار گرایش مصرف کنندگان به افزایش استفاده از خدمات در طول زمان، باعث می‌شود که هزینه بازاریابی کاهش یابد. وقتی مشتریان احساس کنند که بخش با ارزشی از یک کسب و کار هستند، با احتمال کمتری به دنبال گزینه‌های دیگر در بازار می‌گردند.
وفاداری مشتری مزیت مهمی برای یک کسب و کار است. پس تا می‌توانید مشتری وفادار ایجاد کنید. با این کار نه تنها از وجود آنها بهره می‌برید، بلکه آنها به عضوی از تیم شما تبدیل می‌شوند و در بیرون از شرکت، به عنوان یک کمپین بازاریابی برای شما عمل می‌کنند.
وفاداری مشتری را چگونه ایجاد کنیم؟
کلید ایجاد وفاداری مشتری راضی نگه داشتن مشتریان و ایجاد ارزشی است که برند شما برای آنها ایجاد می‌کند. تعاملات شما باید در آنها احساس رضایت ایجاد کند و اینکه آنها، تنها افرادی هستند که برای کسب و کار شما مهم هستند. CRM یک راه حل ساده برای مدیریت فرایندهایی است که این احساسات را ایجاد می‌کنند. با استفاده از CRM امکان شخصی سازی خدمات بدون صرف زمان کاری، فراهم می‌شود.
روابط بهتر با مشتری و افزایش وفاداری مشتری
کلید ایجاد روابط خوب، درک و ارتباط است، چیزی که CRM واقعاً می‌تواند در آن بدرخشد. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، بهتر می‌توانید آنها و نیازهای آنها را درک کرده و پیش بینی کنید.
بهبود ارتباطات برای وفاداری مشتری
CRM امکان جمع آوری داده‌ها و دسترسی به آنها توسط همه کارمندان مربوطه را فراهم می‌کند. حتی در زمانی که یک مشتری توسط یک فرد اداره می‌شود، ممکن است مواردی بوجود آید که این امر غیرممکن شود – مانند دوره‌های مرخصی، زمانی که کارکنان منتقل می‌شوند و … – با استفاده از اطلاعاتی که در CRM قرار گرفته است، در زمان رخ دادن این تغییرات، دیگر مشتریان مهم خود را به راحتی از دست نمی‌دهید. در صورت نیاز، هر یک از کارکنانتان می‌توانند سطح بالایی از خدمات را برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، ارائه دهند.
وفاداری مشتری با داده‌های شخصی سازی شده
تماس با مشتریان در تاریخ‌های مناسب، می‌تواند به آسانی و به طور خودکار انجام شود، به طوری که ظاهر یک تماس شخصی را داشته باشد (مانند یک تماس شخصی به نظر بیاید). مشتریان منحصر به فرد باید اطلاعات مرتبط با خودشان را دریافت کنند. خواه یادآوری تجدید قرارداد باشد، خواه ارتقا محصول یا کوپن تخفیف سالگرد خدماتشان باشد، دریافت اطلاعات شخصی سازی شده برای آنها مهم است و باعث می‌شود که فکر کنند که یک مشتری مهم برای شما هستند.
CRM یک ابزار فوق العاده برای تبدیل مشتریان موجود به مشتریان وفادار با حداقل تلاش و نتایج کلان (عالی) است. مشارکت مشتری تنها یکی از چندین حوزه CRM است که می‌تواند به رونق کسب و کارتان کمک کند.
