امروزه کسب‌وکارها به‌سرعت در حال پیشرفت و تحول هستند و ارتباطات تلفنی نقشی اساسی و مؤثر در موفقیت مجموعه‌ها ایفا میکنند. با ظهور فناوری‌های پیشرفته و دردسترس‌بودن اینترنت پرسرعت، فرصتی برای کسب‌وکارها فراهم شده است تا فرایندهای ارتباطی خود را بهینه کرده و هزینه‌ها را کاهش دهند. یکی از این فناوری‌های متحول‌کننده، سامانه تلفنی تحت شبکه ویپ یا همان سانترال ویپ است.
سانترال ویپ در حقیقت مدیریت و کنترل ارتباطات تلفنی را، برای سازمان‌ها فراهم می‌سازد و با ایجاد یک سامانه یکپارچه تحت وب می‌تواند تجربه یک ارتباط صوتی پایدار را برای شما به ارمغان بیاورد.
بخش ۱: سانترال ویپ چیست و چه عملکردی دارد؟
در این بخش ابتدا به مفهوم ویپ می‌پردازیم و سانترال ویپ را به‌عنوان یک مرکز تلفن شرح می‌دهیم. ویپ برگرفته شده از کلمه voice over ip یا همان صدا بر روی شبکه IP است. این شبکه می‌تواند اینترنت جهانی، شبکه داخلی (LAN) یا شبکه‌های خصوصی باشد. به‌صورت ساده اگر ما هر نوع داده صوتی را در شبکه انتقال دهیم به نحوی داریم از فناوری ویپ استفاده می‌کنیم.
زمانی که از کلمه سانترال ویپ استفاده می‌کنیم به این معنا است که یک مرکز تلفن با استفاده از فناوری ویپ می‌تواند مکالمات صوتی شما را مدیریت، کنترل و هدایت نماید حال این ارتباط می‌تواند بین افراد و یا بخش‌های مختلف داخل مجموعه و یا خارج از مجموعه و سازمان صورت بگیرد. در حقیقت عملکرد سانترال ویپ به صورتی است که می‌تواند خطوط مخابراتی شما را به‌عنوان ورودی و خروجی دریافت نماید و پس از پردازش طبق سناریو موردنیاز شما آن را هدایت کند.
سانترال ویپ با استفاده از پروتکل مبتنی بر شبکه سیگنال‌های صوتی آنالوگ را به بسته‌های داده دیجیتال تبدیل و سپس انتقال می‌دهند این فرایند به دلیل ماهیت تحت شبکه‌ای و دیجیتالی که دارند امکان پیاده‌سازی و توسعه سانترال ویپ را بسیار بیشتر از سانترال‌های آنالوگ میسر می‌سازد به صورتی که در کنار تمامی امکانات سانترال‌های قدیمی یا همان سانترال آنالوگ می‌توان سانترال ویپ را برنامه‌نویسی کرده و توسعه داد که در ادامه به برخی از این امکانات اشاره خواهیم کرد.
بخش ۲: امکانات سانترال ویپ چیست و چه تفاوتی با سانترال های قدیمی دارند؟
سیستم‌های تلفنی سنتی و قدیمی مانند سانترال پاناسونیک عموماً هزینه‌های قابل‌توجهی از جمله هزینه‌های سخت‌افزاری و نگهداری دارند. سانترال ویپ نیازی به زیرساخت گران‌قیمت ندارد و از راه‌حل‌های مبتنی بر شبکه بهره می‌برد. این امر منجر به کاهش هزینه‌های اولیه می‌شود و به کسب‌وکارها این امکان را میدهد تا با کمترین هزینه ممکن و با استفاده از زیرساخت‌های موجود در آن سازمان، از بیشترین امکانات مربوط به سانترال ویپ استفاده نمایند.
برخی از امکانات سانترال ویپ به شرح زیر است:
- تعریف نامحدود خطوط داخلی و کاربران سیستم با امکانات متنوع محدودسازی
- بی‌نیاز از کابل‌کشی مجدد تلفن و استفاده از بستر شبکه
- استفاده از تلفن‌های نرم‌افزاری رایگان بر روی کامپیوتر و یا تلفن همراه
- استفاده از تلفن‌های قدیمی با استفاده از مبدل‌های آن به نام FXS
- امکان ضبط رایگان کلیه مکالمات بدون محدودیت نرم‌افزاری
- گزارش‌گیری بسیار جامع توسط نمودار و جدول‌های متنوع جهت مدیریت سیستم
- مدیریت آسان تحت وب و ایجاد سطوح کاربری (بدون نیاز به نصب نرم‌افزار)
- امکان برگزاری جلسات تلفنی به‌صورت کنفرانس تلفنی و تماس تصویری
- برقراری ارتباط بین شعب از طریق اینترنت و یا شبکه‌های خصوصی داخلی سازمان
- ساخت فکس سرور نرم‌افزاری و استفاده آسان از طریق پنل کاربری (مدیریت ارسال، دریافت و بایگانی).
- استفاده از منشی دیجیتال (IVR) به‌صورت نامحدود که به شما این امکان را میدهد برای هر بخش پیام خوش آمد گویی مرتبط با آن را داشته باشید و یا برای هر پیش‌شماره مانند همراه اول، ایرانسل، رایتل و یا شماره شهرستان‌ها پیام متفاوت پخش گردد.
- قابلیت تعریف نامحدود صف‌های انتظار جهت توزیع و مدیریت تماس‌های ورودی طبق سیاست‌های اعمال شده توسط مدیر بخش
- امکان پیجینگ و اینترکام رایگان (فراخوانی و مخابره توسط صدای بلند) مانند پخش اذان، اعلان و یا موسیقی در ساعات مشخص شده
- امکان ایجاد سیستم نظرسنجی بعد از تماس و اعلام داخلی و یا نام کارشناس پاسخگو قبل از اتصال تماس مشتری
- ساماندهی و مدیریت کلیه خطوط ورودی و خروجی مانند بستن دو صفر برای تماس‌های خروجی و امکان محدودکردن برخی از قسمت‌ها به زمان (هر تماس n دقیقه) و یا داخلی خاص (یک داخلی تنها بتواند یک خط داخلی یا خط شهری را بگیرد)
- دفترچه تلفن با قابلیت تماس از طریق کلیک در محیط کاربری و اعلان تماس ورودی و ثبت آن طبق دسته‌بندی دلخواه
- امکان ایجاد ارتباط دوطرفه با سامانه‌ها و نرم‌افزارهای دیگر توسط وب‌سرویس
- قابلیت برقراری ارتباط با سانترال‌های قدیمی آنالوگ مانند پاناسونیک
- امکان سفارشی‌سازی سانترال ویپ طبق نیاز شما و بسیاری از امکانات دیگر
بخش ۳: معرفی ماژول ردیابی تماس و کاربرد آن در سانترال ویپ
یکی از ماژول‌های جذاب و کاربردی که می‌تواند به سانترال ویپ شما اضافه شود ماژول ردیابی تماس است که در اکثر مجموعه و سازمان‌ها باعث کاهش اتلاف وقت و افزایش رضایتمندی مخاطب و مشتریان می‌شود.
ماژول ردیابی تماس ۲ کاربرد اساسی دارد
کاربرد ۱: ماژول ردیابی تماس با شناسایی شماره فرد تماس‌گیرنده و اطلاعاتی تماسی که در سانترال ویپ مربوط به این شماره بوده است مشتری را شناسایی کرد و به‌صورت هوشمندانه به مشتری اعلام می‌نماید که در آخرین تماس شما با کارشناس X صحبت کردید اگر مایل هستید که با همان شخص صحبت کنید به طور مثال عدد ۱ و اگر با شخص یا قسمت دیگری می‌خواهید صحبت کنید عدد ۲ را به طور مثال شماره‌گیری نمایید.
این امر باعث افزایش سرعت پیگیری درخواست مشتری و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری را به همراه خواهد داشت.
کاربرد ۲: اگر کارشناس شما با مخاطب خود تماس گرفته باشد و آن شخص به هر دلیلی امکان پاسخگویی نداشته باشد. پس از اینکه آن مخاطب، شماره‌تلفن مجموعه را شماره‌گیری نماید، سانترال ویپ به کمک ماژول ردیابی تماس، تماس‌گیرنده را شناسایی کرده و مستقیم به همان کارشناس مربوطه متصل می‌نماید. با این کار تماس‌گیرنده به طور مستقیم با کارشناس خود در ارتباط خواهید بود و در منوهای تودرتو و صف‌های انتظار منتظر نخواهد ماند.
بخش ۴: نتیجه‌گیری در مورد انتخاب سانترال ویپ:
تمامی سانترال‌های ویپ عموماً یک‌سری امکانات مشترک به‌صورت پیش‌فرض دارند؛ ولی جهت انتخاب سیستم تلفنی مناسب خود باید به چگونگی پیاده‌سازی و جزئیات آن امکانات و پایداری سیستم توجه نمود. در حقیقت شناخت درست یک نیاز و انتخاب یک سرویس ویپ مناسب، نیازمند استفاده از یک سیستم تلفنی قابل توسعه و برنامه‌ریزی است که بتوانند آن نیاز را به طور کامل پوشش دهد.
سانترال ویپ شرکت سیتاک این نیازها را به‌درستی تشخیص داده و ماژول‌های اختصاصی متعددی را در جهت رفع نیاز مشتریان طراحی و پیاده‌سازی نموده است.
