با آن که تجربه مشتری همیشه موضوع مهمی بوده است ولی روزبه‌روز بیشتر به یک بخش الزامی از تثبیت جایگاه در بازار امروز و به دست آوردن مزیت رقابتی تبدیل می‌شود.
در حقیقت، تحقیق وسیعی که از سوی شرکت واکر انجام شده است پیشبینی می‌کند که تجربه مشتری تا سال ۲۰۲۰ جای محصول و قیمت را به عنوان عامل اصلی که روی تصمیم مشتری تاثیر می‌گذارد می‌گیرد و تنها کافی است نگاهی به سایت‌های مروری آنلاین بیاندازید تا بدانید این پیشبینی به حقیقت می‌پیوندد.
به عبارت دیگر شرکت‌‌هایی که از یک استراتژی دقیق و سنجیده برای ایجاد و مدیریت تجربه مشتری استفاده خواهند کرد با خریداران امروزی ارتباط موثری شکل می‌دهند.
به یاد داشته باشید که تجربه مشتری تاثیر کلی است که شرکت شما از خود به جا می‌گذارد و از تک‌تک ارتباط‌هایی به وجود آمده است که آن‌ها با برند شما دارند، چه در مورد این ارتباط‌ها بدانید، چه ندانید.
سفر مشتری شامل وب‌سایت، رسانه اجتماعی، نقد محصولات در محیط آنلاین (و پاسخ دادن یا ندادن شما)، داستان‌های خبری و روابط عمومی شما به همراه محصول یا خدمات واقعی، فرآیند خرید، رضایت، خدمات پشتیبانی از مشتری، صورت حساب، قیمت و ارزش درک شده و هر گونه نقاط لمسی پس از خرید می‌شود.
اگر تا به حال این کار را انجام ندادید، حالا وقت این است که روی هنر ایجاد یک تجربه مشتری برتر با تعهد به مشتری محوری به عنوان یک اولویت در شرکت‌‌تان، تسلط پیدا کنید.
چرا مشتری‌محوری باید یک اولویت شرکتی باشد؟
مشتری‌محوری از رفتار کل سازمان خبر می‌دهد. در یک سازمان مشتری‌محور، تمامی کارمندان در هر جایگاهی که قرار دارند همیشه سوال زیر را در ذهن خود بررسی می‌کنند: چطور تصمیمی که قرار است بگیرم روی تجربه مشتریان ما تاثیر خواهد گذاشت؟
کارمندان که چنین ذهنیتی دارند به جای تمرکز روی تنها یک داد و ستد، کنشگرایانه به دنبال راه‌هایی برای بهبود تجربه کلی مشتری می‌گردند.
در نهایت، این امر منجر به مشتریان راضی‌تر، توصیه بیشتر برند شما به سایرین، تکرار خرید و افزایش درآمد خواهد شد که تمامی آن‌ها دلیل محکمی برای این است که مشتری‌محوری را به یک اولویت شرکتی تبدیل کنید.
یک مثال عملی
با آن که خدمات مشتری مهم است، در یک سازمان مشتری‌محور، سایر بخش‌های سازمان نقش‌های خود را می‌شناسند و براساس آن به صلاح مشتری عمل می‌کنند.
به عنوان مثال، در یک فروشگاه زنجیره‌ای محصولات کیف و کفش، ممکن است کلاس‌های آموزش خدمات مشتری برای کارمندان داخل فروشگاه برگزار کنید تا به آن‌ها در اصلاح شیوه فروشندگی‌شان کمک کنید تا بتوانند خدمات دوستانه و گرمی ارائه دهند، به نیازهای مشتری رسیدگی کنند، به مشتریانی که راضی نیستند به صورت موثر کمک کنند و موارد متعدد دیگر.
اما تجربه مشتری مسائل به مراتب بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به عنوان مثال:
- مدیر خدمات مشتری ممکن است با خریداران در برپایی جلسات آگاهی از محصول با حضور فروشندگان همکاری کند تا تمامی کارمندان بتوانند به افراد دارای مشکل پاشنه‌های کم عرض یا مبتلا به پینه پا یا ارتوز کفش‌های مناسب را پیشنهاد دهند.
- بخش مدیریت موجودی انبار ممکن است سیستمی برای نظم بخشیدن به انبارهای کالا در فروشگاه‌های فردی فراهم کند تا محصولاتی که برای رفع نیازهای خاصی هستند به شکلی انبار شوند که فروشندگان داخل فروشگاه ساده‌تر بتوانند کفش‌های گوناگون را برای هر مشتری بیاورند.
- به تیم دیجیتال در دفتر مرکزی می‌توان آموزش داد تا موجودی داخل فروشگاه را بررسی کنند تا به سوالات مشتریان در رسانه اجتماعی بهتر پاسخ داده و با تماس با فروشگاه اطلاع دهند که یک مشتری خاص در راه است و قصد خرید چه محصولی را دارد.
- خریداران می‌توانند با فروشنده‌ها کمک کنند تا پروتکل‌هایی راه‌اندازی شود که این امکان را به فروشنده‌های داخل فروشگاه بدهد تا بازگشت محصولات معیوب را قبول کنند، به جای این که مشتریان را به کارخانه ارجاع دهند.
با آن که کارهای بالا در جبهه‌ای انجام می‌شود که افراد داخل آن مستقیما با مشتری در ارتباط هستند، ولی هر کدام این پتانسیل را دارند تا تجربه مشتری را برای یک شرکت بهتر کنند و این یک مثال از مشتری‌محوری واقعی است.
برداشتن گام ابتدایی
اگر برای ایجاد یک سازمان مشتری‌محور مصمم هستید، انجام این کار براساس تفکری که از خواسته مشتریان دارید امکان‌پذیر نیست.
باید حتما از آن‌ها مطلع شوید. بنابراین، پیش از این که طرح مشتری‌محور خود را شروع کنید، ۴ گام زیر می‌توانند به شما کمک کنند:
۱- در درون و بیرون حوزه فعالیت خود از تغییر و تحول انتظارات مشتری باخبر باشید.
۲- این تغییر و تحول انتظارات را در شرکت خود پیگیری کنید و بررسی کنید مشتریان با توجه به آن‌ها ممکن است چه رتبه‌ای به شما دهند.
۳- با تمامی کارمندان خود شفافانه صحبت کنید که موفقیت در این زمینه چطور می‌تواند باشد و دائما به‌روزرسانی وضعیت فعلی سازمان در مورد رسیدگی به این مسائل را به اطلاع سایرین برسانید.
۴- در اختیار کارمندان ذهنیت، ابزار و محیطی را قرار دهید که به آن‌ها قدرت لازم را برای سهیم بودن موثر در اهداف شرکت می‌دهد تا مطمئن شوید به صورت پیوسته انتظارات مشتری برآورده می‌شوند.
گام چهارم یک نکته مهم است که بین یک شرکت با یک خدمات مشتری الزامی و یک فرهنگ واقعی مشتری‌محور فرق می‌گذارد. هر فرد داخل سازمان می‌تواند در تجربه مشتری سهیم باشد ولی سازمان باید محیطی را فراهم کند که موجب این اتفاق شود.
اگر متعهد شدید تا موضوع مشتری‌محوری را به اولویت شرکتی سازمان‌تان تبدیل کنید، اولین گام اصلی و مهم درک کامل نیازها و انتظارات مشتریان است.
با آن که بخش زیادی از این درک از طریق کارمندانی که با مشتریان برخورد مستقیم دارند به دست می‌آید، ولی آن‌ها ملزم به پشتیبانی از سایر قسمت‌های سازمان برای حرکت به سمت موفقیت هستند.
بنابراین، همه بدون توجه به وظیفه شغلی یا دپارتمان خود، باید فعالانه در ارائه اطلاعات، پس‌زمینه، ابزار، منابع و آموزش سهیم باشند تا سازمان به یک درک کامل از مشتری برسد. زمانی که این اتفاق رخ دهد، به خوبی در مسیر تبدیل شدن به یک سازمان مشتری‌محور قرار خواهید گرفت.
منبع: entrepreneur.com
