زمانی که یک غریبه برای اولین مرتبه با من آشنا می‌شود، به عنوان مثال در هواپیما یا فروشگاه خرید، اغلب اوقات زمانی که از شغل خودم به آن‌ها می‌گویم با نگاه متعجب‌زده به من نگاه می‌کنند. (من یک مشاور خدمات مشتری هستم؛ یعنی توسط شرکت‌ها استخدام می‌شوم تا استانداردهای خدمات مشتری آن‌ها را بهتر کنم. همچنین در این زمینه شغلی نقش یک مربی و سخنران را دارم.)
این افراد پس از اطلاع از شغلم، از من سوالی می‌پرسند که انگار برای همین مواقع نگه داشته‌اند:
«این درست است که حق همیشه با مشتری است؟»
زمانی که این سوال را می‌شنوم، همان واکنشی را نشان می‌دهم که دوست دارند و بهترین پاسخ من برای آن‌ها این است:
«نه همیشه حق با مشتری نیست. اما باید این احساس را برایشان وجود آورید که حق با آن‌ها است.»
منظور من از این جمله چیست؟ در ادامه اشاره می‌کنم.
به ندرت اصلاح حرف یک مشتری زمانی که اشتباه می‌کند، ارزش دارد. در حقیقت، انجام این کار دقیقا اشتباه است، به ویژه اگر در آن لحظه شدیدا عصبانی باشند.
به جای آن باید از سیستم بهبود خدمات مشتری خود استفاده کنید و اگر چنین سیستمی ندارید، به یاد داشته باشید: همیشه باید به جای واکنش نشان دادن و عمل متقابل گوش دهید.
اگر باید حرف اشتباه یک مشتری را اصلاح کنید، جملات خود را با این کار شروع نکنید. به یاد داشته باشید: آن‌ها باور دارند واقعا حق با آن‌ها است، البته از دیدگاه خودشان. بنابراین با نشان دادن درک علت ناراحتی مشتری شروع کنید و سپس اگر نیاز است می‌توانید مانند یک پلیس خوب در هزاران سریال تلویزیونی باشید و از آن‌ها بخواهید «یک مرتبه دیگر ماجرا را برای شما تعریف کنند.» اگر مشتری شما واقعا اشتباه کند، اجازه دهید به آهستگی با این حقیقت روبرو شود.
با نشان دادن واکنش شدید هیچ چیزی نصیبتان نمی‌شود.
استثنائاتی وجود دارد
گرچه، موارد خاصی وجود دارد یعنی زمان‌هایی که باید قاطعانه و بدون درنگ به مشتری نشان دهید که اشتباه می‌کند.
ایمنی و امنیت: اگر اصلاح باورها یا رفتار یک مشتری عواقب امنیتی یا ایمنی دارد، به هیچ‌وجه نباید تنها به این دلیل که باید رعایت ادب کنید اجازه دهید به خودخواهی خطرناک خود ادامه دهند.
قراردادهای پیچیده: قراردادها به ویژه در کسب و کارهای B2B و وسعت آن‌ها می‌تواند فراتر از توصیه همیشگی «اجازه دهید حق با مشتری باشد» برود، به استثنای این موارد: اگر طرف دیگر قرارداد از شما درخواستی کرده است و هدف «اجازه دهید حق با مشتری باشد» را سرلوحه رفتار خود قرار دهید، احتمال این که بتوانید نتیجه مطلوب از معامله با آن‌ها بگیرید بیشتر می‌شود.
کودکستان تا سال آخر دبیرستان، آموزش عالی و به طور کلی حوزه‌های دانشگاهی و آکادمیک: من به صورت حرفه‌ای در زمینه مشاوره خدمات مشتری و آموزش در حوزه‌های تربیتی از جمله سیستم‌های آموزشی از کودکستان تا سال آخر دبیرستان فعال هستم و این جا کلمه «مشتری» همیشه کل داستان را نشان نمی‌دهد.
با آن که قویا عقیده دارم برخورد با والدین به عنوان مشتری تا حد زیادی صحیح است، اما دانش‌آموزان افراد جوانی هستند که در نهایت سیستم‌های آموزشی و مدرسه باید آن‌ها را به دانش‌پژوهشان مسئولیت‌پذیر و اعضای مهم جامعه تبدیل کنند.
بنابراین سخت نگرفتن به یک دانش‌آموز به مانند همان رفتاری که با یک مشتری داریم دقیقا مدل صحیح نیست. به نظر من دانش‌آموزان شایسته همان برخورد خوبی هستند که بخش خدمات مشتری در اختیار مشتریان می‌گذارند ولی باید زمانی که مسیر اشتباهی را در پیش می‌گیرند و حق کاملا با آن‌ها نیست، از این قضیه مطلع شوند (البته به یک شیوه مناسب).
حوزه مراقبت از سلامت (تجربه بیمار): من همچنین به عنوان یک مشاور تجربه بیمار فعالیت می‌کنم، یعنی به بیمارستان‌ها و سیستم‌های مراقبت از سلامت کمک می‌کنم خدمات بهتری به بیماران خود ارائه دهند و سطح رضایت بیمار را افزایش دهند.
به نظر من، فراهم‌کنندگان خدمات مراقبت از سلامت دقیقا مانند فراهم‌کنندگان خدمات مشتری نیستند، گرچه یادگیری ارائه خدمات عالی مشتری از مدل‌هایی مانند مدل مهمان‌نوازی (hospitality model) ارزش زیادی برای ایجاد یک تجربه بیمار عالی به همراه دارد.
همچنین باید گفت بیماران دقیقا مشتری نیستند. بیماران شایستگی خدمات ارزشمند را دارند ولی همچنین زمانی که صادق نبودن با یک بیمار می‌تواند سلامت آینده آن‌ها را تحت‌تاثیر قرار دهد شایسته شنیدن «نه» و جمله «نه در این موضوع حق با تو نیست» شما هستند.
منبع: Forbes.com
