روکیدا
  • گجت‌ها
    • اخبار موبایل و گجت ها
    • گجت های پوشیدنی
    • نقد و بررسی تخصصی گجت ها
  • راهنمای خرید
  • بازی
  • فیلم و سریال
  • نرم افزار و اپلیکیشن
  • نجوم، هوا و فضا
  • موفقیت و پیشرفت
  • خودرو
No Result
View All Result
روکیدا
  • گجت‌ها
    • اخبار موبایل و گجت ها
    • گجت های پوشیدنی
    • نقد و بررسی تخصصی گجت ها
  • راهنمای خرید
  • بازی
  • فیلم و سریال
  • نرم افزار و اپلیکیشن
  • نجوم، هوا و فضا
  • موفقیت و پیشرفت
  • خودرو
No Result
View All Result
روکیدا
No Result
View All Result

چرا همیشه حق با مشتری نیست؟ ولی باید این حس را داشته باشند؟

محمد امین نعمتی توسط محمد امین نعمتی
3 سال پیش
موضوع: عمومی, موفقیت و پیشرفت
عصبانی

زمانی که یک غریبه برای اولین مرتبه با من آشنا می‌شود، به عنوان مثال در هواپیما یا فروشگاه خرید، اغلب اوقات زمانی که از شغل خودم به آن‌ها می‌گویم با نگاه متعجب‌زده به من نگاه می‌کنند. (من یک مشاور خدمات مشتری هستم؛ یعنی توسط شرکت‌ها استخدام می‌شوم تا استانداردهای خدمات مشتری آن‌ها را بهتر کنم. همچنین در این زمینه شغلی نقش یک مربی و سخنران را دارم.)

این افراد پس از اطلاع از شغلم، از من سوالی می‌پرسند که انگار برای همین مواقع نگه داشته‌اند:

«این درست است که حق همیشه با مشتری است؟»

زمانی که این سوال را می‌شنوم، همان واکنشی را نشان می‌دهم که دوست دارند و بهترین پاسخ من برای آن‌ها این است:

«نه همیشه حق با مشتری نیست. اما باید این احساس را برایشان وجود آورید که حق با آن‌ها است.»

منظور من از این جمله چیست؟ در ادامه اشاره می‌کنم.

به ندرت اصلاح حرف یک مشتری زمانی که اشتباه می‌کند، ارزش دارد. در حقیقت، انجام این کار دقیقا اشتباه است، به ویژه اگر در آن لحظه شدیدا عصبانی باشند.

چرا همیشه حق با مشتری نیست؟ ولی باید این حس را داشته باشند؟

به جای آن باید از سیستم بهبود خدمات مشتری خود استفاده کنید و اگر چنین سیستمی ندارید، به یاد داشته باشید: همیشه باید به جای واکنش نشان دادن و عمل متقابل گوش دهید.

اگر باید حرف اشتباه یک مشتری را اصلاح کنید، جملات خود را با این کار شروع نکنید. به یاد داشته باشید: آن‌ها باور دارند واقعا حق با آن‌ها است، البته از دیدگاه خودشان. بنابراین با نشان دادن درک علت ناراحتی مشتری شروع کنید و سپس اگر نیاز است می‌توانید مانند یک پلیس خوب در هزاران سریال تلویزیونی باشید و از آن‌ها بخواهید «یک مرتبه دیگر ماجرا را برای شما تعریف کنند.» اگر مشتری شما واقعا اشتباه کند، اجازه دهید به آهستگی با این حقیقت روبرو شود.

با نشان دادن واکنش شدید هیچ چیزی نصیبتان نمی‌شود.

استثنائاتی وجود دارد

گرچه، موارد خاصی وجود دارد یعنی زمان‌هایی که باید قاطعانه و بدون درنگ به مشتری نشان دهید که اشتباه می‌کند.

ایمنی و امنیت: اگر اصلاح باورها یا رفتار یک مشتری عواقب امنیتی یا ایمنی دارد، به هیچ‌وجه نباید تنها به این دلیل که باید رعایت ادب کنید اجازه دهید به خودخواهی خطرناک خود ادامه دهند.

قراردادهای پیچیده: قراردادها به ویژه در کسب‌ و کارهای B2B و وسعت آن‌ها می‌تواند فراتر از توصیه همیشگی «اجازه دهید حق با مشتری باشد» برود، به استثنای این موارد: اگر طرف دیگر قرارداد از شما درخواستی کرده است و هدف «اجازه دهید حق با مشتری باشد» را سرلوحه رفتار خود قرار دهید، احتمال این که بتوانید نتیجه مطلوب از معامله با آن‌ها بگیرید بیشتر می‌شود.

کودکستان تا سال آخر دبیرستان، آموزش عالی و به طور کلی حوزه‌های دانشگاهی و آکادمیک: من به صورت حرفه‌ای در زمینه مشاوره خدمات مشتری و آموزش در حوزه‌های تربیتی از جمله سیستم‌های آموزشی از کودکستان تا سال آخر دبیرستان فعال هستم و این جا کلمه «مشتری» همیشه کل داستان را نشان نمی‌دهد.

با آن که قویا عقیده دارم برخورد با والدین به عنوان مشتری تا حد زیادی صحیح است، اما دانش‌آموزان افراد جوانی هستند که در نهایت سیستم‌های آموزشی و مدرسه باید آن‌ها را به دانش‌پژوهشان مسئولیت‌پذیر و اعضای مهم جامعه تبدیل کنند.

بنابراین سخت نگرفتن به یک دانش‌آموز به مانند همان رفتاری که با یک مشتری داریم دقیقا مدل صحیح نیست. به نظر من دانش‌آموزان شایسته همان برخورد خوبی هستند که بخش خدمات مشتری در اختیار مشتریان می‌گذارند ولی باید زمانی که مسیر اشتباهی را در پیش می‌گیرند و حق کاملا با آن‌ها نیست، از این قضیه مطلع شوند (البته به یک شیوه مناسب).

حوزه مراقبت از سلامت (تجربه بیمار): من همچنین به عنوان یک مشاور تجربه بیمار فعالیت می‌کنم، یعنی به بیمارستان‌ها و سیستم‌های مراقبت از سلامت کمک می‌کنم خدمات بهتری به بیماران خود ارائه دهند و سطح رضایت بیمار را افزایش دهند.

به نظر من، فراهم‌کنندگان خدمات مراقبت از سلامت دقیقا مانند فراهم‌کنندگان خدمات مشتری نیستند، گرچه یادگیری ارائه خدمات عالی مشتری از مدل‌هایی مانند مدل مهمان‌نوازی (hospitality model) ارزش زیادی برای ایجاد یک تجربه بیمار عالی به همراه دارد.

همچنین باید گفت بیماران دقیقا مشتری نیستند. بیماران شایستگی خدمات ارزشمند را دارند ولی همچنین زمانی که صادق نبودن با یک بیمار می‌تواند سلامت آینده آن‌ها را تحت‌تاثیر قرار دهد شایسته شنیدن «نه» و جمله «نه در این موضوع حق با تو نیست» شما هستند.

منبع: Forbes.com

مطلب قبلی

هوش مصنوعی جدید انویدیا چه توانایی دارد؟

مطلب بعدی

با چه تکنیک‌هایی می‌توانید از کارمندان خود قدردانی کنید؟

مرتبط با همین موضوع:

چاپگر سه بعدی و هر آنچه که باید بدانید: تفاوت مدل ها و قیمت در قسمت اول

چاپگر سه بعدی و هر آنچه که باید بدانید: متخصص طراحی در قسمت دوم

4 ماه پیش
چاپگر سه بعدی و هر آنچه که باید بدانید

چاپگر سه بعدی و هر آنچه که باید بدانید: تفاوت مدل ها و قیمت در قسمت اول

4 ماه پیش
10 روش برای شروع یک روز خوب و سازنده: روز خود را با انرژی شروع کنید!

10 روش برای شروع یک روز خوب و سازنده: روز خود را با انرژی شروع کنید!

4 ماه پیش
گلکسی A32 5G در برابر گلکسی A33 5G: مقایسه دو نسل

چرا مردم با هدفون می خوابند؟ عوارض و 3 راه حل در قسمت دوم

4 ماه پیش
چرا مردم با هدفون می خوابند؟ 5 دلیل در قسمت اول

چرا مردم با هدفون می خوابند؟ 5 دلیل در قسمت اول

4 ماه پیش
بهترین زمان برای عکاسی و تجهیزات مورد نیاز: 5 زمان و 3 نکته

بهترین زمان برای عکاسی و تجهیزات مورد نیاز: 5 زمان و 3 نکته

4 ماه پیش
مطلب بعدی
با چه تکنیک‌هایی می‌توانید از کارمندان خود قدردانی کنید؟

با چه تکنیک‌هایی می‌توانید از کارمندان خود قدردانی کنید؟

چطور رفتار کارمندان و مصرف‌کنندگان را به صورت ماندگار تغییر دهیم؟

چطور رفتار کارمندان و مصرف‌کنندگان را به صورت ماندگار تغییر دهیم؟

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

تازه‌ترین‌‌ها

نحوه جلوگیری از سوختن کابل برق ساختمان

نحوه جلوگیری از سوختن کابل برق ساختمان

1 ماه پیش
مزیت خرید ایکس باکس سری ایکس و اس برای ایرانی‌ها

مزیت خرید ایکس باکس سری ایکس و اس برای ایرانی‌ها

1 ماه پیش
14 ویژگی جالب آیپد

14 ویژگی جالب آیپد

2 ماه پیش
گزارش هشتمین سال فعالیت فروشگاه تخصصی آرایشی و بهداشتی خانومی

گزارش هشتمین سال فعالیت فروشگاه تخصصی آرایشی و بهداشتی خانومی

2 ماه پیش

از دست ندهید

No Content Available

مطالب جالب از سراسر وب

خرید سرور مجازی

خرید اقساطی

خرید اینترنتی محصولات آرایشی و بهداشتی

املاکا : خرید، فروش، رهن و اجاره املاک مسکونی، تجاری، کشاورزی و صنعتی در سراسر ایران

نقد و بررسی روکیدا

مزیت خرید ایکس باکس سری ایکس و اس برای ایرانی‌ها

مزیت خرید ایکس باکس سری ایکس و اس برای ایرانی‌ها

دوشنبه 6 تیر 1401 ساعت 10:44
14 ویژگی جالب آیپد

14 ویژگی جالب آیپد

دوشنبه 30 خرداد 1401 ساعت 14:44
مک بوک ایر جدید با تراشه M2: منتظر لپ تاپ فوق العاده قدرتمند اپل باشید!

مک بوک ایر جدید با تراشه M2: منتظر لپ تاپ فوق العاده قدرتمند اپل باشید!

جمعه 27 خرداد 1401 ساعت 0:17
مقایسه گوشی‌های سامسونگ گلکسی S22 اولترا و گلکسی نوت 20 اولترا

مقایسه گوشی‌های سامسونگ گلکسی S22 اولترا و گلکسی نوت 20 اولترا

پنج‌شنبه 11 فروردین 1401 ساعت 23:17
  • درباره روکیدا
  • تماس با ما
  • تبلیغات

© انتشار تمام یا بخشی از محتوای روکیدا در رسانه‌های آنلاین یا آفلاین، حتی با درج منبع و لینک به روکیدا، ممنوع بوده و صرفا با مجوز کتبی امکان‌پذیر است. 1400

No Result
View All Result
  • گجت‌ها
    • اخبار موبایل و گجت ها
    • گجت های پوشیدنی
    • نقد و بررسی تخصصی گجت ها
  • راهنمای خرید
  • بازی
  • فیلم و سریال
  • نرم افزار و اپلیکیشن
  • نجوم، هوا و فضا
  • موفقیت و پیشرفت

© انتشار تمام یا بخشی از محتوای روکیدا در رسانه‌های آنلاین یا آفلاین، حتی با درج منبع و لینک به روکیدا، ممنوع بوده و صرفا با مجوز کتبی امکان‌پذیر است. 1400