خدمات مشتری موضوعی نیست که تغییر نکند. گوشی‌ها جای تماس‌های خانگی را گرفتند. ایمیل جای گوشی‌ها را گرفت. برای حفظ مشتریان فعلی خود و جذب مشتریان جدید، باید از جدیدترین راه‌های ارتباطی با مشتری و ارائه خدمات به آنها استفاده کنید.
براساس تحقیقی که از سوی شرکت Bain & Company انجام شده است احتمال خرید مصرف‌کنندگان از برند رقیب یک شرکت پس از بروز مشکل با بخش خدمات در مقایسه با مشکل داشتن با خود محصول 4 برابر بیشتر است.
با این حال، تغییرات در بخش خدمات مشتری کم هزینه نیست. باید سرمایه‌گذاری هوشمندانه‌ای داشته باشید و در این مسیر می‌توانید از 5 ترند قابل پیش‌بینی زیر استفاده کنید که طی 5 سال آینده دنیای خدمات مشتری را متحول خواهد کرد.
-
رسانه اجتماعی به کانال‌های ارتباطی پیش‌فرض تبدیل خواهند شد
یک تحقیق که از سوی مایکروسافت انجام شده است نشان می‌دهد فقط 13 درصد مصرف‌کنندگان بالای 55 سال برای اهداف مربوط به خدمات مشتری از رسانه اجتماعی استفاده کردند در حالی که این مقدار در افراد 18 تا 32 سال 55 درصد بوده است.
با توجه به این که متولدین هزاره جدید روزبه‌روز بیشتر سهم بیشتر و بیشتری از بازار مشتریان بالقوه شما را در اختیار می‌گیرند، ارتباط با آنها در رسانه اجتماعی باعث رسیدگی به بیش از نیمی از خواسته‌های افراد در بخش خدمات مشتریانتان می‌شود.
به زودی، تنها انتخاب یک نفر عادی برای حسابتان در توئیتر دیگر کافی نیست. افرادی که حساب‌های اجتماعی شما را مدیریت می‌کنند باید محصول یا خدمات شما را مانند اعضای قدیمی بخش خدمات از مشتریانتان درک کنند. از ربات‌های گفتگو برای پاسخ به سوالات متداول استفاده کنید چون در وقت کارمندان بخش خدمات مشتری شما صرفه‌جویی می‌کند تا مشغول انجام وظایف مهم‌‌تر شوند.
2. فرآیند‌های اتوماسیون با دخالت انسان همراه می‌شوند
اتوماسیون و هوش مصنوعی در هر حوزه‌ای موضوع داغی هستند و خدمات مشتری نیز از آن مستثنی نیست، ولی زمانی که مشتریان «اتوماسیون خدمات مشتری» را می‌شنوند، آنها به فکر منوهای خودکار شده و تماس‌های صوتی با پیام‌های از قبل ضبط شده می‌افتند که حالت اسپم دارند.
از دیدگاه کاربران، این نوع اتوماسیون بدتر از این هستند که اصلا وجود نداشته باشند.
نرم‌افزار خدمات مشتری که به خوبی استفاده شود می‌تواند از بار یک نماینده بخش خدمات فروش کم کند بدون این که دخالت انسانی را از بین ببرد. شرکت Five9 که نرم‌افزارهای مرکز تماس طراحی می‌کند به نمایندگان خدمات پس از فروش پیشنهاد می‌کند از سرویس‌های تبدیل صدا به متن در زمان آنی استفاده کنند که می‌تواند با سفارشی شدن به دقت 95 درصد برسند، بنابراین آنها بتوانند بیشتر روی مشتری و کمتر روی خطاهای رونویسی توجه کنند.
اتوماسیون یک فرآیند الزامی خواهد بود، ولی بهترین حالت استفاده از آن در کنار دخالت انسانی است.
3. نمایندگان خدمات مشتری بیشتر دمو محصولات را نشان خواهند داد
با توجه به این که خدمات تمامی شرکت‌ها روزبه‌روز بیشتر به صورت آنلاین ارائه می‌شوند، قابلیت‌های خدمات مشتری شما نیز باید به همین شکل باشد. پلت‌فرم خدمات مشتری Acquire اشاره می‌کند تقریبا نیمی از کاربران اگر نتوانند چیزی که در یک وب‌سایت دنبال آن می‌گردند را پیدا کنند، آن را ترک خواهند کرد.
نمایندگان خدمات مشتری باید بدون توجه به این که چه محصولی این مشکل را به وجود آورده است، در آن جا حضور داشته باشند و به آنها کمک کنند.
از ابزارهای مرور همزمان (co-browsing) استفاده کنید که به نمایندگان بخش پشتیبانی اجازه می‌دهد صفحه نمایش خود را در زمان آنی با مشتریان به اشتراک بگذارند.
اگر مشکل مشتری هنوز رفع نشود، راه‌حل‌های تماس تصویری می‌تواند از طریق سرنخ‌های غیرشفاهی ارتباط را بهتر کند. تکرار ارتباط تصویری یا به اشتراک گذاری صفحه نمایش در مورد همان مشکل می‌تواند نشان دهد رابط کاربری یک مشکل جدی دارد.
4. تیم‌های خدمات مشتری برنامه‌های مدیریت بحران خواهند داشت
ظاهرا از کار افتادن بخش خدمات مشتری چه به دلیل پیچیدگی فناوری، بلاهای طبیعی یا اقدام خرابکاران به دفعات رخ می‌دهد. حملات سایبری به ویژه یک مشکل حاد هستند.
سه پنجم شرکت‌ها در طول سال گذشته یک حمله سایبری را تجربه کردند که در مقایسه با سال گذشته دو برابر است.
کارمندان بخش خدمات مشتری شما به هر طریقی در نهایت با یک فاجعه یا بحران روبرو خواهند شد. اگر آنها نتوانند تماس مشتریان را دریافت کنند یا روزها به اینترنت دسترسی داشته باشند، شک نکنید مشتریان شما به شرکت دیگری مراجعه خواهند کرد.
بهتر است برای مقابله با این مشکلات یک برنامه مدیریت بحران داشته باشید و پیش از وقوع فاجعه نکات لازم را در اختیار تیم خود قرار دهید.
5. آموزش خدمات مشتری در سراسر شرکت انجام خواهد شد
کارمندان یک شرکت مانند مهندسان و بازاریاب‌ها ممکن است مستقیما با مشتریان در تماس نباشند ولی دقیقا به همان شکل نیاز به مهارت‌های خدمات مشتری دارند. علت آن افزایش روزبه‌روز اهمیت تجربه کاربری یک شرکت است.
برای ارائه یک تجربه بهتر، تمامی افراد باید از نقاط درد متداول یک مشتری و راه‌حل‌های آن آگاه شوند. کارمندان خود را تشویق کنید فراتر از نقش خود در شرکت و موضوع فکر کنند.
شرکت نرم‌افزار بازاریابی HubSpot به تیم محتوای خود نه تنها درست نوشتن و بازاریابی را یاد داده است بلکه همچنین آنها یاد گرفته‌اند چطور نماینده این شرکت در محیط آنلاین باشند.
این اطمینان را به وجود آورید که همه افراد می‌دانند چطور از محصول و برند شما یاد کنند. یک فهرست «10 جواب برتر» داشته باشید تا رسیدگی به سوالات مشترک مشتریان را توضیح دهد.
اگر می‌خواهید پایگاه مشتریان خود را در دهه 2020 حفظ کنید و توسعه دهید باید نوآورانه عمل کنید. فناوری موضوع کلیدی در این موضوع نقش کلیدی ایفا خواهد کرد ولی باید از کارمندان بخش خدمات مشتری شما پشتیبانی کند به جای این که جای آن را بگیرد.
پیش از شروع دهه جدید مطمئن شوید تیم خدمات مشتری‌تان از تفاوت این دو موضوع از یکدیگر آگاه است.
منبع: entrepreneur.com
