خوب، پس شما یک کارآفرین اینترنتی موفق هستید. شما یک کسب و کار درجه یک راه انداخته اید. یک زنجیره کاری فوق العاده ایجاد کرده اید. وبسایت شما هم کاربران بیشماری دارد. پس همه چیز مرتب است. آیا کار دیگری هم لازم است انجام دهید؟
امروز می خواهیم در مورد مشتریانی صحبت کنیم که سبد خرید خود را نیمه کاره رها می کنند!
وقتش رسیده که طرز فکر خود در مورد کسانی که سبد خرید خود را نیمه کاره رها می کنند، عوض کنید. فکر نکنید که این مشتریان را برای همیشه از دست داده اید. این طرز فکر پوسیده را دور بریزید. به این اتفاق به چشم یک فرصت نگاه کنید. این یک فرصت است برای ساختن یک رابطه بهتر با مشتری.
تغییر دیدگاه در مورد کسانی که سبد خرید خود را نیمه کاره رها می کنند، می تواند به سرمایه شما اضافه کند. همه به دنبال نرخ بازگشت سرمایه (Return on Investment) بهتر هستند. چه کسی از سود بیشتر بدش می آید؟
برای بسیاری از کارآفرین ها، سبد خرید نیمه کاره یعنی سود از دست رفته. یعنی خریدی که هرگز به انتها نرسیده و نخواهد رسید. سبد خرید نیمه کاره بدون شک یک مشکل جدی است. این معیاری است که بدون شک باید مورد توجه قرار گیرد. میانگین نرخ سبد خرید نیمه کاره در بین فروشگاه های اینترنتی چیزی در حدود 68 درصد است.
نرخ بالای سبد خرید نیمه کاره، بسیاری را به فکر واداشته که یک راح حل سریع برای آن پیدا کنند. راهی پیدا کنند تا سود از دست رفته را به سرعت جبران کنند. این ترس باعث شده که بسیاری از بلاگر ها، یک روش سریع را برای این کار پیشنهاد دهند. اما آیا واقعاً این کار فقط یک راه حل دارد؟ بعید می دانم.
مشکل این نیست که مردم از خرید صرف نظر می کنند. مشکل این است که چرا این کار را می کنند؟ چگونه می توانید مجموعه ای از مشتریان داشته باشید که همیشه به شما اعتماد داشته باشند و بارها و بارها به سراغ شما بیایند؟ این سوالی است که باید از خود بپرسید.
اولین قدم برای درک مشتری این است که خود را جای یک خریدار بگذارید. به یک خرید اینترنتی که خود انجام داده اید فکر کنید. چه چیز باعث شد تا قبل از این که اطلاعات کارت اعتباری خود را وارد سایت کنید، لپتاپ را ببندید.
داده ها و تحلیل ها، فقط آمار را به شما نشان می دهد. در اینجا به مهم ترین دلایل رها کردن سبد خرید اشاره می کنیم:
- فرآیند پرداخت، بیش از حد پیچیده بوده است.
- فرآیند ثبت نام بسیار طولانی بوده و مشتری باید به سوالات زیادی پاسخ دهد.
- افزایش قیمت به دلیل هزینه ارسال یا مالیات، بسیار زیاد و شکه کننده بوده است.
- زمانی زیاد طول کشیده تا وبسایت بالا بیاید.
- مشتری از امنیت سایت مطمئن نبوده است.
نباید به هر کسی که به سایت شما مراجعه کرد به چشم یک خریدار، یا برعکس، کسی که خرید خود را نهایی نمی کند، نگاه کنید. به جای آن، سعی کنید با هر فرد بازدید کننده رابطه برقرار کنید. عملکرد سبد خرید شما فرصتی است برای کشف مشتریان وفادار. اگر حساب شده عمل کنید، می توانید خرید ها را به مرحله نهایی برسانید.
خوب، حالا که مشکل را درک کردیم، راه حل چیست؟
حالا می دانید که سبد خرید شما راهی است برای محک زدن وفاداری مشتریان. در اینجا راه هایی را به شما معرفی می کنیم که به کمک آن بتوانید مشتریان را ترغیب کنید تا دوباره و دوباره با کارت اعتباری خود به سراغ شما بیایند.
1- تسویه حساب برای کاربران مهمان
یک روش فوق العاده برای این که مشتریان به سایت و برند شما عادت کنند، این است که به آن ها فشار نیاورید.
فراهم کردن روش هایی برای تسویه حساب کاربران مهمان، بدون آنکه کاربران فشاری را احساس کنند، یک روش مطلوب برای گشت و گذار در سایت است. به خاطر همین است که بیش از 80 درصد از برند های آنلاین آمریکایی به کاربران مهمان اجازه تسویه حساب می دهند. این بهترین قابلیتی است که می توانید به کاربران جدید ارائه دهید.
زمانی را به یاد آورید که یک لینک خرید را از دوست خود دریافت کرده اید، اما زمانی که به مرحله پرداخت رسیدید، از شما کلی اطلاعات ریز و درشت درخواست کرده است. با فراهم کردن روش هایی برای تسویه حساب کاربران مهمان، شما آن ها را از شر پر کردن فرم های خسته کننده نجات می دهید.
ابتدا اجازه دهید که مشتریان بتوانند در اولین دیدار از سایت شما، آیتم هایی که دوست دارند را ذخیره کنند. سپس می توانید آن ها را به ثبت نام در سایت تشویق کنید.
اکنون مشتری به سایت شما عادت کرده و پروسه ثبت نام کردن برایش آسان تر خواهد بود.
باید این را بپذیرید که ممکن است مشتری به سایت های دیگر هم سر بزند و گزینه های مختلف را سبک سنگین کند. اگر بفهمند که محصول شما ارزش بیشتری دارد، حتماً از شما خرید خواهند کرد.
اگر مشتری راضی باشد، احتمال اینکه دوباره به سراغ شما بیاید بیشتر است. برای آنکه تجربه لذت بخشی را برای کاربر فراهم کنید، به این فکر کنید که چگونه وارد سایت شما می شوند و با چه دستگاهی این کار را انجام می دهند.
2- سایت خود را برای موبایل بهینه کنید.
چه دوست داشته باشیم چه نه، گوشی های هوشمند در حال فتح دنیای اینترنت هستند. کاربران بیش از 15 ساعت از وبگردی خود در هفته را روی موبایل انجام می دهند. 45 درصد از مشتریان برای اینکه خرید خود را نهایی کنند به لپتاپ یا تبلت رجوع می کنند. این یک فرصت مناسب است که سهم خود از فروش اینترنتی را افزایش دهید.
مطمئن باشید کسانی که از شما خرید می کنند، قبلاً از سایت شما بازدید کرده اند.
بهینه کردن سایت برای کسانی که از طریق موبایل خرید می کنند به شما این فرصت را می دهد که گوی سبقت را از رقیبان بربایید.
به فرآیند تصمیم گیری مشتری فکر کنید. کسی که از روی موبایل وبگردی می کند، معمولاً یک خریدار تصادفي است. او حوصله زیادی برای مراحل پیچیده خرید ندارد. سعی کنید تا می توانید فرآیند پرداخت را برای وی آسان کنید.
اجازه دهید مشتری به راحتی بتواند محصول مورد علاقه خود را ذخیره کند، تا بعداً با خیال آسوده با صفحه کلید و کارت اعتباری خود به سراغ شما بیاید. به نسخه موبایل سایت خود به چشم یک مقدمه برای معرفی سایت نگاه کنید. اگر مشتری از نسخه موبایل سایت احساس رضایت کند، دوباره برای خرید باز خواهد گشت.
3- خرید های آینده را برای مشتریان آسان کنید.
یک سبد خرید کارآمد، برای هر فروشگاه اینترنتی الزامی است. البته سایت ها با آزمون و خطا توانسته اند دریابند که یک سبد خرید خوب چگونه باید باشد. اما سایت های کمی هستند که “لیست علاقه مندی ها” را به مشتریان ارائه دهند.
اگر شما یک لیست علاقه مندی ها برای مشتریان خود در نظر بگیرید، مشتریان همه کالاهای مورد علاقه خود را برای خرید های بعدی در آن جا ذخیره خواهند کرد. البته قرار نیست همه این محصولات وارد سبد خرید شوند. با در نظر گرفتن “لیست علاقه مندی ها”، شما به مشتری یک فرصت دوباره می دهید که کالایی را که نظرش را جلب کرده، بعدها خریداری کند. لیست علاقه مندی ها می تواند به گونه ای برنامه ریزی شده باشد که روز های تولد و یا موعد دریافت حقوق افراد را در نظر بگیرد.
برخی از سایت ها از لیست علاقه مندی های بسیار پیشرفته استفاده می کنند که حتی به کاربران مهمان اجازه می دهد لیست مورد علاقه خود را ذخیره کنند. بعدها که این افراد ثبت نام کردند، این لیست به حساب کاربری آن ها افزوده خواهد شد.
می توان برای لیست علاقه مندی ها، تاریخ انقضا در نظر گرفت. مثلاً می توان یک مهلت 60 روزه برای لیست در نظر گرفت. به این شکل، یک حس فوریت و اضطرار در کاربر ایجاد می شود. به این صورت، خریداران سعی می کنند در مهلت تعیین شده خرید خود را نهایی کنند.
4- مراحل ثبت نام باید تا حد ممکن ساده و سریع باشد.
زمانی که مشتریان جدید با سایت و برند شما احساس راحتی کنند و به راحتی موارد مورد علاقه خود را به لیست علاقه مندی ها اضافه کنند، حالا زمان آن می رسد که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری کنید. این درست است که دریافت اطلاعات در این تجارت بسیار مهم است.
اگر ثبت نام کردن در سایت شما اجباری نیست، سعی کنید این موضوع را قبل از این که کاربر سایت را ترک کند، به اطلاع وی برسانید. سعی کنید زمانی که اطلاعات کاربر را جمع آوری می کنید، این کار را با درایت و سادگی تمام انجام دهید. بارها پیش آمده که به سایتی بر می خوریم که طوری از ما اطلاعات شخصی می خواهد که باید کل شجره نامه خود را وارد کنیم. این کار مشتریان را از ما می راند و ممکن است بروند و پشت سر خود را هم نگاه نکنند.
ثبت نام از طریق حساب فیسبوک یا جیمیل هم می تواند یک راهکار ساده و سریع باشد. همیشه سعی کنید بیشترین حق انتخاب را برای ثبت نام در دسترس کاربران قرار دهید. تنها با یک ایمیل و چند آدرس تماس ساده، شما می توانید به راحتی با کاربران خود ارتباط بر قرار کنید.
5- یادآوری از طریق ایمیل
برقراری ارتباط با مشتریان، یک اصل اساسی در تجارت الکترونیک محسوب می شود. یکی از قدیمی ترین روش ها برای ارتباط با مشتری، ارسال ایمیل است.
کمپین بازیابی ایمیل راه مناسبی برای بازگرداندن مشتریانی است که سبد خرید خود را نیمه کاره رها کرده اند. البته سعی کنید خود را خیلی مشتاق نشان ندهید. حداکثر سه ایمیل کافی است. یک ایمیل در روز بعد، ایمیل دوم بعد از 2 یا 3 روز و آخرین ایمیل بعد از یک هفته برای بازگرداندن مشتری کافی است.
چیزهای مهمی که باید در این ایمیل ها وجود داشته باشد عبارتند از تصاویر رنگارنگ و جذاب از محصولاتی که ذخیره کرده بودند، تأکید بر ضمانت کالا و تضمین بازگرداندن وجه در صورت ناراضی بودن. شما می خواهید موارد مورد علاقه آن ها را به یادشان بیاورید. سعی کنید علاقه آن ها را تحریک کنید. هر گونه نگرانی را از بین ببرید. ایمیل بهترین راه برای انجام این کار است.
سعی کنید ایمیل را در همان لحظه رها کردن سبد خرید ارسال نکنید. چون این زمانی است که مشتری احتمالاً حوصله خرید کردن ندارد. پس سعی کنید حداقل بعد از دو ساعت ایمیل را ارسال کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید. خواهید دید که این ایمیل ها، مشتری واقعی را با یادآوری آیتم های مورد علاقه آنها باز می گرداند. همچنین این ایمیل می تواند شامل یک تخفیف خوب برای ترغیب مشتری باشد.
6- تخفیف های کوتاه مدت
شاید ارائه تخفیف باعث شود که کمی سود شما کم شود. اما این بهترین راه برای جذب مشتریانی است که مردد هستند. برای کالاهایی که امکان تخفیف دارند، حتی 10 درصد تخفیف هم می تواند بسیار موثر واقع شود.
یک بررسی در مورد اثر تخفیف در خرید آنلاین نشان می دهد که تخفیف درصدی برای کالاهایی که جنبه تفریحی دارند بهتر جواب می دهد. در حالی که بهتر است برای کالاهای کاربردی، آیتم هایی به عنوان باندل به همراه کالای اصلی ارائه شود.
حواستان باشد که مشتریان را به تخفیف عادت ندهید. با این کار، آن ها همیشه از شما انتظار بیشترین تخفیف و ارزان ترین قیمت را دارند. پس سعی کنید این تخفیف ها را فقط برای مشتریان جدید ارائه دهید.
7- حس امنیت و اطمینان را در مشتری بالا ببرید.
شاید مشتری برای دفعه اول است که به سایت شما سر می زند. شاید از طریق گوگل با سایت شما آشنا شده است. شاید هم از طریق یک سایت دیگر. در هر صورت، احتمال دارد که از همان اول به شما اطمینان نداشته باشد.
شما باید نشان دهید که سایت شما مطمئن است و قرار نیست اطلاعات کارت اعتباری آن ها را بدزدید. می توانید اعتبار سایت خود را با نماد اعتماد الکترونیکی بالا ببرید.
تعداد ستاره های نماد اعتماد الکترونیکی می تواند به سایت شما اعتبار ببخشد و خیال مشتری را راحت کند. این به مشتری اطمینان می دهد که در مکان مطمئنی پا گذاشته است.
سعی کنید به برند خود اعتبار و امنیت ببخشید. به این شکل می توانید به سایت تجارت الکترونیک خود رونق ببخشید. حالا که موانع را از سر راه مشتریان جدید برداشته اید، خواهید دید که تعداد سبد های خرید رها شده، کمتر و کمتر می شود.
کاهش سبدهای خرید نیمه کاره و افزایش خرید های تکمیل شده!
هدف از این مقاله این است که به شما یادآور شویم چرا مشتریان تا آخرین مرحله خرید پیش می روند ولی خرید خود را نهایی نمی کنند.
امیدوارم از خواندن این مقاله درک کرده باشید که چرا مشتریان سبد خرید خود را نیمه کاره رها می کنند. این اولین قدم برای افزایش خریدهای تکمیل شده است.
لازم است که به کوچکترین راه های ارتباطی بین خود و مشتری توجه داشته باشید. هر ارتباط می تواند یک فرصت باشد. برای داشتن سود مداوم لازم است که از تکنیک های موثر استفاده کنید. هرچه مشتریان را زمان بیشتری راضی نگه دارید، آن ها خرید بیشتری انجام خواهند داد. حتی برای قیمت های بالاتر هم مشکلی نخواهند داشت. وقتی آوازه خوب بودن شما همه جا بپیچد، هیچ چیز نمی تواند جلوی موفقیت شما را بگیرد.
سعی کنید مشتریان به سرعت به شما اعتماد کنند. بگذارید به راحتی محصول مورد نظر خود را انتخاب کنند و هر زمان که دوست داشتند برای خرید بازگردند. این کار موانع بین شما و مشتری را از بین می برد. به این شکل، تعداد فروش های نهایی شده هم افزایش می یابد.
