برای هر کسب و کاری رسیدگی به مشتریان و حفظ رضایت آن‌ها برای بالا بردن سرعت رشد آن الزامی است. بدون وجود یک پایگاه از مشتریان وفادار، هیچ چیزی وجود ندارد که برند شما را در جریان رقابت حفظ کند و فروش به همراه آورد.
به ویژه برای کسب و کارهای تجارت الکترونیکی رسیدگی به مشتریان مهم‌تر است تا آن‌ها احساس دیده شدن، شنیده شدن و مهم بودن را داشته باشند. به دلیل نبود یک ارتباط چهره به چهره، حتی توجه به مشتریان اهمیت بیشتری پیدا کرده و ثابت می‌کند وفاداری آن‌ها به برندتان ارزش لازم را دارد.
از آن جایی به دست آوردن مشتریان جدید در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی ۵ تا ۲۵ برابر هزینه بیشتری به همراه دارد، داشتن یک استراتژی برای حفظ مشتری امری الزامی است. به وجود آوردن حس وفاداری در یک مشتری یک فرآیند است و اگر برنامه‌ای برای آن نداشته باشید، دستیابی به اهداف‌تان بیشتر زمان خواهد برد.
در این مطلب قصد داریم به نکاتی اشاره کنیم که فروشگاه تجارت الکترونیکی شما می‌تواند توسط آن یک پایگاه از مشتریان وفادار بسازد تا کسب و کارتان موفق شود.
یک برنامه وفاداری به وجود آورید
یک برنامه وفاداری طراحی کنید که بابت خرید مجدد مشتریان به آن‌ها پاداش دهد و انگیزه‌ای برای بازگشتشان به فروشگاه شما باشد. تحقیق گروه نیسلن در سال ۲۰۱۳ نشان داد که ۸۴ درصد مصرف‌کنندگان گفتند بین دو فروشگاه احتمال خرید فروشگاهی که برنامه وفاداری داشته باشد بیشتر است.
نه تنها این کار به مشتریان دلیل لازم برای خرید مجدد را می‌دهد بلکه همچنین فروش بیشتری به همراه دارد و باعث ایجاد آگاهی از برند می‌شود.
راه‌های متعددی برای طراحی برنامه وفاداری‌تان وجود دارد. به عنوان مثال، فروشگاه اینترنتی Sephora از یک سیستم امتیاز استفاده می‌کند تا اعضایی که امتیازهای بیشتری به دست می‌آورند کالاهایی را به رایگان دریافت کنند.
برنامه وفاداری این فروشگاه همچنین به اعضا اجازه دسترسی به یک جامعه را می‌دهد تا رفتارهای خرید و علایق مشترک خود با سایرین را در میان بگذارند.
با اثبات اجتماعی، اعتماد به وجود آورید
تصور کنید برای اولین مرتبه از یک فروشگاه آنلاین بازدید می‌کنید و آماده بررسی فهرست محصولات آن‌ها هستید. از کالایی که می‌بینید خوشتان آمده است ولی هیچ مدرکی در سایت آن‌ها وجود ندارد که خرید از آن‌ها را قابل اعتماد نشان داد. بدون وجود نمونه‌هایی از اثبات اجتماعی، مشتریان به سختی می‌توانند برای خرید تصمیمی بگیرند که با آن مشکلی نداشته باشند.
اثبات اجتماعی پدیده‌ای است که زمانی رخ می‌دهد که افراد لذت سایرین از تجربه‌ای که می‌خواهند داشته باشند را ببینند. زمانی که ببینیم، دوستان، خانواده یا تاثیرگذاران از یک محصول زیاد صحبت می‌کنند، تشویق می‌شویم ما نیز آن را تست کنیم چون می‌خواهیم به همان شکل از آن لذت ببریم.
بعضی از اثبات‌های اجتماعی عبارتند از:
- نقدها.
- توصیه‌نامه مشتریان.
- تبلیغ شفاهی.
- فعالیت در زمان آنی.
- تایید کالا از سوی یک تاثیرگذار یا فرد مشهور.
- لوگوهای برند.
با نشان دادن این موارد در سایت خود، به بازدیدکنندگان جدید نشان می‌دهید مشتریان قبلی از خدمات و محصولات شما لذت بردند. همچنین نشان می‌دهد برند شما قابل اعتماد است و ارزش خرید از آن را دارد.
خدمات پشتیبانی عالی ارائه دهید
هیچ اتفاقی بدتر از این نیست که هنگام تجربه یک برند با مشکلی روبرو شوید و هیچ کمکی بابت آن دریافت نکنید. بدون شک چنین چیزی بازدیدکنندگان را ناامید می‌کند، نرخ حفظ مشتری را کاهش می‌دهد و در افت فروش تاثیرگذار است.
مردم دوست دارند بدانند کسب و کاری که با آن معامله می‌کنند ارزش پولشان را دارد یا نه، بنابراین بسیار مهم است در هر مرحله از قیف فروش خود در کنار مشتریان‌تان باشید.
از گفتگو زنده به عنوان بخشی از استراتژی خدمات مشتری خود استفاده کنید. از نمایندگان فروش در زمان آنی
در سایت خود استفاده کنید تا به مشکلات مشتری رسیدگی کنند و به آن پاسخ دهند. می‌توانید افرادی را برای پاسخ‌دهی ۲۴ ساعته یا تنها در زمان‌های خاصی به مشتریان استخدام کنید.
اگر بودجه استخدام تمام وقت افراد را ندارید، انجام خدمات پشتیبانی از مشتری خود را به عهده شرکت دیگری بگذارید.
مشتریان همیشه از تجربه خرید خود در رسانه‌های اجتماعی صحبت می‌کنند و مشتریان شما نیز از این قضیه مستثنی نیستند. از پلت‌فرم‌هایی که آن‌ها در آن فعالیت می‌کنند برای پاسخ به سوالات، کمک در زمینه‌های مختلف و ارائه راه‌حل‌ها استفاده کنید. رسانه اجتماعی محیطی برای پشتیبانی فوری را فراهم می‌کند تا مشتریان به خواسته‌های خود برسند.
زمانی که برای کمک به مخاطبان خود تلاش زیادی به خرج می‌دهید، ثابت می‌کنید برای آن‌ها اهمیت قائل می‌شوید و آن‌ها برای خرید از برندتان دلگرم می‌شوند.
حضور در پلتفرمهای مختلف تا به تمامی مشتریان خود دسترسی داشته باشید، ارزش تلاش و وقت بیشتر را دارد.
اگر هنوز برای به وجود آوردن حس وفاداری در مشتریان خود نسبت به برندتان استراتژی ندارید، وقت شروع است. وفاداری مشتری یک نکته مهم برای حفظ مشتری است، چون نتیجه آن فروش بیشتر و پراکنده کردن آگاهی از برندتان است.
توجه به مخاطب‌تان برای ارتقاء سطح تبدیل نرخ مشتریان بالقوه به خریداران و پرورش یک پایگاه مشتری که برای خرید بیشتر و مجدد برگردند، بسیار مهم است.
منبع: inc.com
