محمد امین نعمتی
فهرست عنوان‌ها
بسیاری از سازمان‌ها زمانی که در مورد تجربه مشتری فکر می‌کنند بر این باور هستند که اگر افرادی با رفتار دوستانه استخدام می‌کردند و به آن‌ها اصول خدمات مشتری را یاد می‌دادند، این مشکل حل می‌شد. اما یک تجربه ضعیف مشتری نتیجه فراهم نکردن انتظارات در حال تغییر مشتری است و علت این عدم موفقیت می‌تواند عملکرد هر بخش از سازمان باشد، چه با مشتری در ارتباط باشند چه نباشند.
در یک سازمان مشتری محور، تجربه مشتری نباید به شانس و سرنوشت سپرده شود. باید با دقت تمام سفر مشتری را بررسی کرد و تمام نقاطی که در طول راه امکان اختلاف را به وجود می‌آورد حذف کرد. سازمان‌ها برای موفقیت در این قضیه باید سیاست‌های مردمی و همچنین شرکتی خود را بررسی کنند تا بین آن‌ها همخوانی و توافق بیشتری باشد.
چه زمانی تجربه ضعیف مشتری به سیاست‌های شرکت مرتبط است
سیاست‌های قدیمی می‌توانند یک سازمان را در خطر عقب افتادن از رقبا قرار دهد و همچنین دیگر از نظر مشتری این سازمان برای رفع نیازهای او مهم نباشد. از فرآیندهای فروش پیچیده و سیاست‌های ارجاع محصول بیش از حد سخت‌گیرانه گرفته تا نبود اعتبار در بخش‌هایی که مستقیما با مشتری در تماس هستند، تمامی این‌ها مشکلات مربوط به سیاست شرکتی می‌شوند که تاثیر منفی روی تجربه مشتری می‌گذارند.
آخرین مرتبه‌ای که به عنوان یک مشتری تجربه ضعیفی با یک شرکت داشتید را در نظر بگیرید ولی کاملا می‌دانستید مشکل فردی که سعی داشت به شما کمک کند نبوده است. آن تجربه ممکن است آنقدر ضعیف بوده باشد که دیگر به آن شرکت مراجعه نکردید.
به عنوان یک شرکت، چنین سیاست‌هایی ممکن است هنوز پابرجا باشد چون کارمندان با آن‌ها راحت هستند یا تغییرشان سخت است. بدون توجه به علت این قضیه، حرف نهایی این است که سیاست‌های قدیمی فعالانه روی رضایت مشتری، حفظ مشتری، رشد مالی و حتی تعهد کارمندان تاثیر می‌گذارند.
گرچه، با کمک رهبری عالی و بهترین روش‌های مدیریت، می‌توانید سریعا دست به تغییرات واقعی بزنید. همانطور که تصمیم می‌گیرید چالش‌های تجربه مشتری مرتبط با سیاست شرکت خود را حل کنید، سیاست‌هایی را به یاد آورید که بیشترین نفع را برای مشتریان دارند و از سوی فرآیندهای مشتری‌محور حمایت می‌شوند.
نتیجه این تصمیم یک سفر مشتری بی‌نقص و مثبت است که در سراسر آن دپارتمان‌های مختلف سازمان شما نقش خود را به بهترین شکل ایفا می‌کنند. برای دستیابی به این موفقیت، باید سفر مشتری خود را ترسیم کنید و از تیم‌های چند عملکردی برای ایجاد فرآیندهای بهتر استفاده کنید. به نکات زیر توجه کنید:
- نقاط تحول دپارتمان‌های مختلف در طول این سفر
- کاهش نقاط اختلاف احتمالی در تجربه و سفر مشتری
- درک کانال‌های ارتباطی برای اطمینان از این قضیه که هر نقطه لمسی با مشتری با اهداف سازمان همخوانی دارد.
زمانی که سیاست‌ها و فرآیندها به نحوی به‌روزرسانی شد که به تمامی کارمندان در دپارتمان‌ها و جایگاه‌های مختلف اجازه دهد براساس منافع مشتریان خود عمل کنند، همچنین باید به فکر ابزار مختلف باشید. به عبارت دیگر، آیا ابزار دیجیتال (سیستم‌های مدیریت روابط با مشتری، کامپیوترها، ترمینال‌های پرداخت و غیره) که در حال حاضر توسط کارمندان استفاده می‌شوند به آن‌ها اجازه می‌دهند سیاست‌ها و فرآیندها را به صورت منظم و پیوسته، قابل اعتماد و موثر انجام دهند؟
اگر پاسخ نه است، تنها به‌روزرسانی سیاست‌های قدیمی کافی نخواهد بود بلکه برای خرید ابزار مناسب نیز باید هزینه کنید.
همچنین به خاطر داشته باشید بهترین ابزارها و سیاست‌ها تنها زمانی نتیجه خوب به همراه دارند که کارمندان به صورت موثر از آن‌ها استفاده کنند. باید در بین کارمندان خود برای ثبت و استفاده از داده‌ها بهترین مهارت‌ها و رفتارها را توسعه دهید و همچنین فرآیند‌هایی که به دنبال آن می‌آیند تا تضمینی برای استفاده صحیح از داده‌ها در زمان درست برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی باشد.
چه زمانی تجربه ضعیف مشتری مرتبط با کارمندان است
واقعیت ماجرا برای بعضی از سازمان این است که تجربه ضعیف مشتری آن‌ها نتیجه مشکلات مربوط به رفتار کارمندان است. با آن که دلایل متعددی برای این قضیه وجود دارد، ولی تعدادی از شایع‌ترین آن‌ها نبود دانش، باور و حمایت در بین کارمندان است. توضیح کامل آن‌ها به شرح زیر است:
نبود دانش. اگر کارمندان شما اغلب اوقات از اصطلاح «ولی ما همیشه به همین شکل این کار را انجام دادیم.» استفاده می‌کنند، یعنی آن‌ها نمی‌دانند که ممکن است راه بهتری نیز برای عمل کردن، رفتار کردن و تصمیم گرفتن وجود داشته باشد. برای رفع این مشکل و شروع بهبود تجربه مشتری، فرصت‌هایی را برای توسعه کارمندان و آموزش فراهم کنید تا سطح آگاهی کارمندان در مورد نقشی که در این قضیه دارند بالا برود.
نبود باور. به سختی می‌توان برای چیزی که درک نمی‌کنید اهمیت قائل شوید و با این حال، کارمندان اغلب اوقات به انجام کارهایی راهنمایی می‌شوند که هیچ توضیحی برای علت آن ندارند. اگر می‌خواهید کارمندانتان برای ایجاد یک تجربه عالی مشتری اهمیت قائل شوند، باید یک نقشه راه و شرح منطقی دلایل در اختیارشان قرار دهید.
کارمندان با کمک آن به همراه آموزش و پشتیبانی رهبران از این به بعد باور لازم برای انجام متفاوت کارها را خواهند داشت.
نبود حمایت. کارمندان از سوی رهبرانشان به دنبال دریافت راهنمایی و تایید چیزی که مهم است و از آن‌ها انتظار می‌رود هستند. بنابراین، رهبران شما باید متعهد به ترسیم مسیر رو به جلو باشند و از طریق اعمال، رفتار و تصمیم‌های خود این تعهد را نشان دهند. به عبارت دیگر، آن‌ها باید کاری که می‌گویند را خود انجام دهند.
خیلی کم پیش می‌آید یک تجربه ضعیف مشتری مربوط به سیاست یک شرکت یا رفتار کارمندان آن نباشد. تجربه مشتری شدیدا تحت تاثیر هر دو موضوع قرار دارد و بنابراین هرگونه اقداماتی که قصد بهبود آن را دارند باید به هر دو این موارد توجه داشته باشند و براساس آن‌ها عمل شود.
با انجام این کارها، نه تنها چالش‌های مربوط به سیاست یا رفتار کارمندان را رفع می‌کنید، بلکه می‌توانید یک تجربه مشتری به وجود آورید که برگ برنده شما در مقایسه با رقبا باشد.
منبع: entrepreneur.com
