مهرناز شهریاری
فهرست عنوان‌ها
این متن ۵ راه فوق‌العاده کارآمد برای اینکه مشتری وفادار خود را ازدست ندهید، مشتری جدید را در مقابل رقیبان بیشتر به دست آورید و از دست دادن مشتری‌های خود را متوقف کنید بیان شده است.
صاحب هر کسب و کار کوچکی می‌داند که مشتریان وفادار بهترین مشتریان هستند. آنها با اینکه ممکن است دوستان و همکارانشان پیشنهادات بهتری به آنها بدهند، به خرید کردن از کسب و کار کوچک شما ادامه می‌دهند.
با این حال، کسب و کارهای معمولی آمریکا هر سه سال یک بار نصف این مشتریان را از دست می‌دهند. دلایل این اصطکاک زیاد است. بعضی فاکتورها مانند شرایط اقتصادی، خارج از کنترل صاحبان کسب و کار کوچک را می‌توان از علت‌های آن دانست.
اما عوامل دیگری وجود دارد که شما تاثیر زیادی در آنها دارید و وقتی که این مسائل میزان توجه و تلاش شما را به درستی دریافت نکنند، مشتریان شما را ترک می‌کنند. در اینجا پنج مورد از آنها را معرفی می‌کنیم.
۱- ارائه خدمات ضعیف به مشتری
امروزه مصرف کنندگان انتظارات بسیار بالایی در مورد خدمات مشتری دارند. شرکت‌هایی نظیر اپل و آمازون استاندارد‌های خوبی را برای خدمات مشتریان تعیین کرده‌اند، و شرکت‌های کوچک و بزرگ باید برای ماندن در رقابت با یکدیگر سازگاری داشته باشند.
این شرکت‌های پیشرو نیز ثابت کرده‌اند که قرار دادن خدمات مشتری در قلب مدل کسب و کارتان، منجر به کسب و کار موفق‌تر و حفظ مشتری بیشتر خواهد شد.
بنابراین یک سرویس مشتری خوب چه شکلی است؟ همه چیز در مورد ثبات، قابلیت اطمینان و پاسخگویی از ویژگی‌های سرویس خوب برای مشتری خواهد بود. تمام اینها یک تجربه بد است و شما می‌توانید آن مشتری را در مقابل یک رقیب از دست بدهید.
هر تعاملی که مشتری با کسب و کار شما داشته باشد باید آنها را مجبور به انتخاب دوباره شما کند. اطمینان حاصل کنید که به سوالات پاسخ می‌دهید و مشکلات را با بیشترین سرعت ممکن حل می‌کنید. البته، لبخند دوستانه و نگرش مثبت نیز، خدمات خوب مشتری را کامل می‌کند، بنابراین کارکنان خود را به خوبی آموزش دهید.
[irp posts=”9731″ name=”مشتریان فروشگاه اینترنتی خود را با این راهکارها چند برابر کنید”]
۲- پاداش ندادن به وفاداری مشتری
حتی با ارائه خدمات عالی مشتریان، شما باید انگیزه‌ی مشتریان خود را برای انتخاب کسب و کار شما در مقابل رقیبان، بالا ببرید. این کافی نیست که فقط مشتریان جدید را با تخفیف و تبلیغات به دست آورید. اگر آنها احساس کنند که با ادامه کار با کسب و کار شما به بهترین ارزش نمی‌رسند، ممکن است یک پیشنهاد از طرف رقیب شما را بپذیرند.
انگیزه‌های مالی تنها راه، برای پاداش وفاداری مشتری نیست. یاد بگیرید که به طور مداوم از مشتریان، از طریق راه‌های کوچک، مانند نشان دادن آنها در خبرنامه‌ها و ارسال کارت‌های تولد، همچنین تبریک‌های تعطیلات و درخواست بازخورد و مشارکت آنها در توسعه محصولات یا خدمات جدید، قدردانی کنید.
۳- تمرکز بر قیمت به جای ارزش
برای کسب و کارهای کوچک، درگیر شدن در جنگ قیمت، به ندرت یک ایده خوب است. نگه داشتن موقعیت به عنوان ارائه دهنده کم هزینه چالش برانگیز است، زیرا حاشیه شما را از بین می‌برد و به شما این امکان را می‌دهد تا قیمت‌ها را هر وقت که بخواهید افزایش دهید. به علاوه یک بازیکن بزرگتر، تقریبا به ناچار شما را زیر پا گذاشته و مشتریان شما را به سرقت می‌برد.
روش بهتر برای اطمینان از حفظ مشتری ، تمرکز بر ارزش است. مشتریان تنها از یک برچسب قیمت ارزش نمی‌گیرند، بلکه از عوامل مختلفی نظیر خدمات، برنامه ریزی و ساعتهای باز، دسترسی و کیفیت نیز ارزش می‌گیرند.
۴- نادیده گرفتن فناوری
فناوری یک عنصر مهم در معادله حفظ مشتری است. هیچ چیز نمی‌تواند مشتریان شما را راضی کند که سبد خرید (دیجیتالی یا فیزیکی) خود که سریعتر از یک فرآیند پرداخت آهسته یا عدم گزینه‌های پرداخت مناسب است، رها کنند. امروزه مصرف کنندگان نه تنها انتظارات بالایی دارند، بلکه دارای نقطه ضعف‌هایی هستند و تحمل کمی در مقابل ناکارآمدی‌ها دارند.
تکنولوژی ضعیف می‌تواند باعث از دست دادن مشتری شود و تکنولوژی خوب می‌تواند به نگه داشتن آنها کمک کند. اطمینان حاصل کنید که وب سایت‌های شما به راحتی در دستگاه‌های مختلف، به خصوص تلفن همراه بالا می‌آید.
فرصت‌هایی برای استفاده از تکنولوژی جهت بهبود محصولات یا خدمات خود پیدا کنید. به عنوان مثال، اگر شما در حال اداره یک رستوران هستید، کسب و کار خود را در یک برنامه تحویل مانند Uber Eats فهرست کنید تا مشتری‌هایی را که ممکن است ترجیح دهند از طریق آن سرویس سفارش دهند از دست ندهید.
۵- مشکلات مربوط به کارکنان نیست
رضایت کارکنان یک پارامتر برای رضایت مشتری است. اگر شما نمی‌توانید کارکنان خود را برای مدت طولانی در کنار خود نگه دارید، انتظار نداشته باشید که مشتریان شما نیز همراهتان بمانند. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما به درستی انگیزه برای اشتغال به کار دارند، و به خوبی مجهز هستند تا بتوانند به بهترین نحو ممکن به مشتریان توجه کنند. کارمند شاد، مشتری شاد را به وجود می‌آورد.
دستورالعمل‌ها و سیاست‌ها می‌توانند برای حفظ سطح خدمات منسجم و استاندارد سازی حل مسئله مفید باشند، اما شما همچنین باید اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما در هنگام حل مسائل مربوط به مشتری ، احساس قدرت و توانایی حل مسئله را داشته باشند. مشتریان شما این را بیش از نیاز به افزایش مشکلات به مدیریت، قدردانی می‌کنند.
چگونگی نگه داشتن مشتریان وفادار خود را یاد بگیرید
در حالی که برخی از اصطکاک‌های مشتری طبیعی است، به یاد داشته باشید، برای نگه داشتن مشتریان موجود در مقایسه با جذب جدید، صرفه جویی و سودآوری بسیار مؤثر است.
اجتناب و حل این پنج دلیل ترک مشتریان ابتدای کار است. ایجاد وفاداری مشتری زمان زیادی می‌برد و تلاش زیادی را می‌طلبد ولی در آخر، بازپرداخت بهای آن ارزش دارد.
فروشگاه اینترنتی روناتا که به فروش محصولات آرایشی و بهداشتی می پردازد یکی از مثال های خوب ارائه خدمات عالی به مشتریان است.
منبع: INC.com
