آیا مشتریان شما اینستاگرامی هستند؟ نمی دانید چگونه از اینستاگرام برای خدمات مشتری استفاده کنید؟ در این مقاله، پنج نکته برای بهبود خدمات مشتری در اینستاگرام پیدا خواهید کرد.
شماره یک: اطلاعات تماس خدمات مشتری را به بیوگرافی اینستاگرام خود اضافه کنید
اگر سوالاتشان نادیده گرفته شود، مصرف کنندگان اعتماد یا علاقه‌ی خود را به کسب و کار از دست می‌دهند، بنابراین مطمئن شوید که به آن ها می‌گویید که در اینستاگرام خدمات مشتری درون برنامه‌ای ارائه می‌دهید. این اطلاعات را در بیوگرافی اینستاگرام خود قرار دهید زیرا این اولین چیزی است که بازدید کنندگان در نمایه‌ی شما مشاهده می‌کنند.
Society Apparel، در بیوگرافی خود به کاربران می‌گوید که چگونه در برنامه‌ی خدمات مشتری با آنها تماس بگیرند.
اگر شغل شما خدمات مشتری در اینستاگرام ارائه نمی‌دهد، مهم است که به کاربران اینستاگرام اطلاع و گزینه‌های جایگزین را در اختیار آنها قرار دهید. در اینجا نحوهی انجام آن توسط Ryanair در بیوگرافی خود آورده شده است:
اکثر مشتریان می‌خواهند در بستری که سوالات خود را می‌پرسند پاسخ دریافت کنند. با این حال، فقط چند شرکت خدمات مشتری در اینستاگرام ارائه می‌دهند بنابراین ممکن است ساعت‌ها، روزها یا حتی هفته‌ها مردم منتظر دریافت پاسخ از آنها باشند.
همه‌ی مشتریان علاقمند به انتظار برای پاسخ نیستند و بنابراین به دنبال گزینه‌های تماس دیگر می‌گردند. برای تأمین نیازهای مشتریان و ارائه‌ی تجربه‌ی مشتری در یک کانال جامع، ایده‌ی خوبی است که چندین گزینه‌ی تماس در اینستاگرام ارائه دهید.
با داشتن یک حساب تجاری اینستاگرام، می‌توانید دکمه‌های اقدام اینستاگرام را به نمایه‌ی خود اضافه کنید تا تماس با شما برای افراد آسان شود. این دکمه‌ها درست در زیر بخش بیو نشان داده می‌شوند.
J.Crew به کاربران اینستاگرام اجازه می دهد پیام های مستقیم (DM) ارسال کنند و آدرس ایمیل و شماره تلفن خود را به عنوان گزینه‌های تماس جایگزین ارائه می‌دهد.
شماره دو: راه حل‌های متداول پرسش و پاسخ در آلبوم های هایلایت اینستاگرام
همه‌ی مشتریان وقتی مشکلی دارند با پشتیبانی مشتری تماس نمی‌گیرند و ترجیح می‌دهند خودشان راه حلی برای این مشکل پیدا کنند. به همین دلیل ارائه‌ی گزینه‌های سلف سرویس در حساب اینستاگرام مفید است.
یک گزینه ایجاد هایلایت استوری اینستاگرام برای سوالات متداول است. استوری‌های اینستاگرام با عمر کوتاه 24 ساعت، خبر شما را با محتوا مسدود نمی‌کنند و ویژگی‌های هایلایت به شما امکان می‌دهد محتوای استوری را برای همیشه در نمایه‌ی خود ذخیره کنید. شما می‌توانید چندین استوری را در یک آلبوم هایلایت سوالات متداول که مخاطبان شما به راحتی می‌توانند مشاهده کنند، جمع آوری کنید.
هنرمند تتو کیت ممفیس به طور منظم در مورد کار خود سوال دریافت می‌کند، بنابراین آلبوم هایلایت سوالات متداول را برای استوری‌های مرتبط ایجاد می‌کند. او توجهات به این آلبوم هایلایت را در بیوگرافی خود جلب می کند تا کاربران در صورت تمایل بتوانند مشکلات سرویس را به تنهایی حل کنند.
اگر محصولات متنوعی می.فروشید، ممکن است بخواهید چندین آلبوم پرسش و پاسخ برای بهترین فروشندگان خود ایجاد کنید، مانند همین کاری که BaliBody در اینجا انجام داده است.
هایلایت‌های استوری اینستاگرام در زیر بخش بیوگرافی در نمایه‌ی شما ظاهر می‌شود، بنابراین بازدیدکنندگان و دنبال کنندگان اینستاگرام به راحتی می‌توانند به دنبال راه حل برای مشکلات خود باشند.
شماره سه: پاسخ‌های سریع اینستاگرام را برای پیام‌های مستقیم تنظیم کنید
وقتی مشتریان از طریق پیام‌های مستقیم اینستاگرام با سوالات خدمات مشتری در ارتباط هستند، شما احتمالاً بارها و بارها به بسیاری از سوالات مشابه پاسخ می‌دهید. تایپ کردن پاسخ یکسان برای هر مشتری می‌تواند بسیار زمان بر باشد، بنابراین تنظیم پاسخ‌های سریع اینستاگرام برای سوالات متداول بسیار مفید است.
پس از دانستن نقاط مشکل آفرین مشتریان خود، لیستی از پاسخ سریع برای حساب خود ایجاد کنید. سپس هنگامی که سوالی متداول در پیام مستقیم ایسنتاگرام دریافت می‌کنید، کافی است پاسخ سریع مناسب را برای پاسخگویی به آن مشتری انتخاب کنید.
شماره چهار: اعلان‌های اینستاگرام را برای نظارت بر ذکر نام تجاری فعال کنید
هنگام به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتری در اینستاگرام، همه‌ی مشتریان از نمایه‌ی کسب و کار شما بازدید نمی‌کنند تا تجربه خود را به اشتراک بگذارند و احتمالاً بسیاری حتی شما را دنبال نمی‌کنند. از آنجا که در مورد این موارد اعلان دریافت نمی‌کنید، ممکن است این تعاملات را از دست بدهید. دریافت نظرات منفی که از آنها اطلاع ندارید می‌تواند به اعتبار برند شما لطمه بزند و باعث می‌شود مشتریان کمتر به شما اعتماد کنند.
اگر از اینستاگرام برای خدمات مشتری اجتماعی استفاده می‌کنید، مهم است که بر ذکر نام تجاری نظارت داشته باشید تا بدانید مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شما به دنبال کنندگان خود چه می‌گویند. اگر تعداد زیادی ذکر نام برای مدیریت دارید، ممکن است لازم باشد برای کمک به ابزارهای شخص ثالث مراجعه کنید. انواع ابزارهای نظارت بر شبکه‌های اجتماعی در بازار وجود دارد تا هر شغلی بتواند راه حلی متناسب با بودجه‌ی خود پیدا کند.
به یاد داشته باشید، زمان پاسخگویی مشتری مهم است. اگر مخاطبان شما در اینستاگرام پاسخ به موقع شما را دریافت نکنند، ممکن است برای خرید بعدی خود به یک رقیب مراجعه کنند. به همین دلیل اعلام اعلان‌ها را تنظیم کنید تا از همه‌ی نظرات، پیام‌های مستقیم و ذکر نام‌های تجاری که دریافت می‌کنید مطلع شوید.
ارسال اعلان را در تنظیمات حساب خود تنظیم کنید. به نمایه‌ی خود بروید و روی نماد سه خط در گوشه بالا سمت راست ضربه بزنید. سپس در فهرست بازشو، تنظیمات را انتخاب کنید.
در صفحه‌ی تنظیمات، روی اعلان‌ها ضربه بزنید که انواع گزینه‌های اعلام اعلان را برای انتخاب نشان می‌دهد. از طریق این تنظیمات برای فعال کردن اعلان‌هایی که می‌خواهید برای حساب اینستاگرام خود دریافت کنید، جستجو کنید.
نظرات مشتری را به طور شفاف مدیریت کنید
وقتی کسب و کار شما به نظرات مشتریان در اینستاگرام پاسخ می‌دهد، به خاطر داشته باشید که شفافیت یکی از مولفه‌های اصلی رضایت مشتری است. در یک تحقیق مطالعاتی بازار نام تجاری خالص، 73٪ از پاسخ دهندگان ادعا کردند که احتمال پرداخت هزینه‌های اضافی برای محصولات شرکت‌های شفاف بیشتر است. شفاف بودن در مورد محصولات و ویژگی‌های خود راهی اثبات شده برای خدمت به مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی است.
در مثال زیر، Keepcup با پیشنهاد یک محصول جایگزین که ممکن است نیازهای او را بهتر برطرف کند، به سوال مشتری در اینستاگرام پاسخ می‌دهد.
درک احساسات مشتریان هنگام برقراری ارتباط با آنها در اینستاگرام نیز مهم است. اگر تیم پشتیبانی مشتری شما از مشکلات و نیازهای مشتریانتان آگاه است، به احتمال زیاد آنها پشتیبانی با کیفیتی به مشتری ارائه و رضایت مشتری را افزایش می‌دهند.
به بیان ساده، نشان دادن همدلی با مشتریان مهم است همانطور که Lululemon در این پاسخ به یک نظر منفی نشان می‌دهد.
شماره پتج: مکالمات پشتیبانی انتقادی را به یک کانال خصوصی منتقل کنید
مشتریان ناراضی گاهی تجربیات خود را در نظرات اینستاگرام به اشتراک می‌گذارند. از آنجا که نظرات منفی می‌توانند به سرعت مورد حمایت سایر مشتریان ناراضی قرار بگیرند، اکثر شرکت‌ها سریعاً به این نظرات پاسخ می‌دهند تا از آسیب احتمالی شهرت خود جلوگیری کنند.
وقتی به شکایت مشتری در اینستاگرام پاسخ می‌دهید، اغلب باید این گفتگو را برای حل و فصل به یک کانال خصوصی ببرید. هنگامی که مشتریان برای حل مشکل نیاز به ارائه اطلاعات شخصی (آدرس ایمیل، شماره سفارش و غیره) دارند، محافظت از داده‌های آنها حیاتی است.
در این پست اینستاگرامی، Made.com از مشتری بخاطر تجربه‌ی بد عذرخواهی کرده و وی را تشویق می‌کند تا جزئیات سفارش خود را از طریق پیام مستقیم اینستاگرام به اشتراک بگذارد.
هرچه تعداد دنبال کنندگان شما در اینستاگرام بیشتر باشد، پیام‌های مستقیم بیشتری از مشتریان دریافت خواهید کرد. بنابراین اگر طرفداران زیادی دارید، مدیریت صندوق ورودی اینستاگرام می‌تواند به سرعت ناکارآمد شود. در این حالت، گزینه بهتر ممکن است حل مشکلات مشتری از طریق ایمیل باشد.
یک کتاب الکترونیکی پشتیبانی مشتری اینستاگرام ایجاد کنید
چه یک مارک بزرگ با تیم خدمات مشتری باشید و چه یک کسب و کار کوچک با یک ناظر، باید راهنمایی‌هایی را برای تعامل با مشتریان در اینستاگرام داشته باشید تا هر پاسخی لحن نوشتاری یکپارچه ای داشته باشد.
ایجاد یک کتاب الکترونیکی پشتیبانی مشتری اینستاگرام با اطلاعاتی در مورد محصولات، خدمات و سایر مناطق مرتبط با شرکت خود در نظر بگیرید.
این راهنما نه تنها به آموزش تیم پشتیبانی مشتری شما کمک می‌کند بلکه به آنها امکان می‌دهد با سرعت و دقت بیشتری به نیازهای مشتری پاسخ دهند.
نکته‌ی حرفه ای: وقتی مصرف کنندگان در شبکه‌های اجتماعی با مشاغل تماس می‌گیرند انتظار دارند در کمتر از 30 دقیقه پاسخی دریافت کنند. اگر کمبود کارمند دارید، برای پیگیری نظرات، پیام‌های مستقیم و ذکر نام‌های تجاری اینستاگرام خود، مجری شبکه‌های اجتماعی را استخدام کنید.
نتیجه گیری
ایده‌ی ارائه خدمات به مشتریان اجتماعی جدید نیست، زیرا تعداد کاربران شبکه‌های اجتماعی همچنان در حال رشد است و مردم خواهان ارتباط برند با سیستم عامل‌هایی هستند که بیشتر از همه از آن استفاده می‌کنند. اگر فکر می‌کنید که آیا باید از اینستاگرام برای خدمات به مشتریان اجتماعی استفاده کنید یا خیر، در اینجا سه دلیل اصلی برای امتحان آن آورده شده است.
اول، اینستاگرام ماهانه یک میلیارد کاربر فعال دارد و 37٪ از جمعیت ایالات متحده از این سیستم عامل استفاده می‌کنند.
دوم، کاربران می‌خواهند با مارک‌های موجود درون برنامه ای ارتباط برقرار کنند. طبق اینستاگرام، 90٪ کاربران حداقل یک مارک درون برنامه ای را دنبال می‌کنند و 150 میلیون نفر ماهانه با یک تجارت تعامل دارند.
سرانجام، اینستاگرام دارای ویژگی‌های خاص تجاری مانند مکالمات گروهی در پیام‌های مستقیم، برچسب سوال استوری اینستاگرام، پیوندهای قابل کلیک، اعلام اعلان و بسیاری موارد دیگر است.
به عنوان یک ابزار اشتراک عکس، اینستاگرام بارزترین کانال خدمات مشتری برای مشاغل نیست، اما اگر حضوری در اینستاگرام دارید و تجارت خود را در سیستم عامل تبلیغ می‌کنید، باید آماده‌ی رسیدگی به سوالات خدمات مشتری اینستاگرام باشید.
شما چه فکر می‌کنید؟ آیا از اینستاگرام برای خدمات به مشتریان اجتماعی استفاده می‌کنید؟ کدام یک از این بهترین روش‌ها را امتحان خواهید کرد؟
