عباس رهامی
فهرست عنوان‌ها
چه از بازار جهانی خبر داشته باشید و چه نداشته باشید، به هر حال باید این حقیقت را بپذیرید که همه در حال رقابت با شرکت آمازون هستیم. مستقیم یا غیرمستقیم. همین طور شرکت نتفلیکس را هم باید به فهرست رقبای جهانی اضافه کنیم. و بسیاری از شرکت‌های دیگر که صرف نظر از زمینه فعالیت شما، رقیبتان محسوب می‌شوند! شرکت‌های غول‌آسای جهانی و ثروتمند و بانفوذ که به‌صورت دیجیتالی مخاطبان خود را پیدا می‌کنند و نیازی به حضور فیزیکی خاصی ندارند! هر چند که شاید این موضوع، ما را که در زیر تحریم‌های چند لایه و ضخیم زمین گیر شده‌ایم، کمتر تحت قرار دهد. یا دست کم از حس کردن عواقب آن را به‌طور مستقیم فاصله گرفته باشیم. ولی چه بخواهیم و چه نخواهیم، رقابت با شرکت‌های آمازونی آینده‌ای است که در هر حال به‌سوی آن حرکت می‌کنیم.
در حال حاضر در کشورهای زیادی، رقابت با آمازون و شرکت‌های صادر کننده خدمات جهانی به یک معضل تبدیل شده است. ممکن است شما در 20 شرکت مختلف با زمینه‌های کاری متفاوت کار کنید و تنها وجه مشترک تمام آن‌ها رقابت شرکت شما با آمازون باشد. به هر حال هر شرکت به بازاریابی و فروش محصول نیاز دارد و اینجاست که تأثیر رقابت مستقیم یا غیرمستقیم با آمازون خودش را نشان می‌دهد. البته وقتی از آمازون صحبت می‌کنیم منظور تمام شرکت‌های دیجیتالی و جهانی مشابه آمازون است و نه فقط به‌طور خاص شرکت آمازون. بهتر است این رقابت را به دو شکل باز کنیم. اول اینکه اگر شما در کار خرده فروشی و معاملات و … هستید، قطعاً به‌طور مستقیم با آمازون و شرکت‌های این چنینی رقابت خواهید کرد. دوم اینکه اگر در زمینه‌های دیگر فعالیت می‌کنید، اوضاع کمی متفاوت ولی کماکان الگویی مشابه دارد. یعنی حتی شرکت‌های فعال در زمینه‌های دیگر هم تحت تأثیر رقابت آمازونی قرار دارند.
تجربه دیجیتالی کاربران و قیاس با شرکت‌های آمازونی
امروزه باوجود موبایل و اینترنت درصد بالایی از مردم مشتری‌های دیجیتالی محسوب می‌شوند. صرف نظر از سن و سال، شهر و محل سکونت، سواد، فرهنگ و … گروه بزرگی از مردم از طریق فروشگاه‌های مجازی به دنبال محصولات مورد نظر خود می‌گردند یا به طرق دیگر در فضای مجازی محصول مورد نظرشان را پیدا می‌کنند. این بخش از جامعه به‌اصطلاح «مشتری‌های متصل» نامیده می‌شوند چرا که استفاده از تکنولوژی برای پیدا کردن محصولات و ارتباط با برندها و شرکت‌ها و فروشگاه‌ها برای آن‌ها به یک مسئله معمولی تبدیل شده است. در واقع از نگاهی دیگر می‌توان گفت فروشگاه‌ها و شرکت‌های فضای مجازی به این گروه «مشتری‌های متصل» همیشه کم و بیش دسترسی دارند.
حضور در فضای مجازی هم برای شرکت‌ها و هم برای مردم دیگر یک پدیده محسوب نمی‌شود بلکه به یک رفتار عادی و حتی ضروری تبدیل شده است. مشتری‌های متصل از اپلیکیشن ها، مرورگر، شبکه‌های مجازی و … استفاده می‌کنند تا نیازهای خود را تقریباً در همه زمینه‌ها برطرف کنند. بیشتر آن‌ها حتی اگر قصد خرید یک محصول از یک فروشگاه واقعی را داشته باشند، باز هم تحقیقاتشان را در فروشگاه‌های مجازی انجام می‌دهند. همین طور بیشتر بخش سرگرمی، تفریح و تمام کارهای ضروری آن‌ها از همین طریق انجامیم شود. در نتیجه می‌توان گفت که تمام شرکت‌های حاضر در دنیای مجازی به این طریق در ارتباط با مشتری‌ها قرار می‌گیرند. حال ممکن است این شرکت یک اپلیکیشن، یک فروشگاه مواد غذایی یا یک شبکه نمایشی سریال و … باشد.
این روندی است که نمی‌توانیم آن را متوقف کنیم. در حال حاضر جامعه مشتری‌های متصل به‌سرعت گسترش پیدا می‌کند. در نتیجه شرکت‌هایی که کماکان از حضور در فضای مجازی گریزان‌اند، باید رقابت نابرابر و قضاوت بر اساس معیارهای دنیای مجازی را به جان بخرند. به عبارت دیگر صرف نظر از زمینه و حوزه فعالیت شرکت‌ها، لازم است آن‌ها در فضای مجازی حضور داشته باشند تا بتوانند با کاربران دنیای مجازی و در واقع مشتریان بالقوه در ارتباط بمانند.
در این لحظه است که حضور شرکت غول‌آسایی مثل آمازون در فضای مجازی در کسب و کار شما اخلال ایجاد می‌کند. شرکت‌های آمازونی به این ترتیب رقیب هر کسب و کاری که در اینترنت مشغول فعالیت است، محسوب می‌شود. فضایی که البته تجربه کاربر معیار اصلی تعیین برنده رقابت خواهد بود. وقتی کار به تجربه کاربری بهتر برسد، رقابت با شرکت‌های آمازونی بسیار دشوار می‌شود. در واقع شما در هر لحظه و در هر زمینه در حال مقایسه شدن با یکی از این شرکت‌های آمازونی هستید. خدماتی که می‌دهید دائماً با بهترین کیفیت و خدمات و … که در اینترنت وجود دارد مقایسه می‌شود. این نتیجه غیرقابل اجتناب تجارت دیجیتال جهانی است. حتی اگر ما در این تجارت جهانی سهمی هم نداشته باشیم، به هر حال همان الگوی مشابه را در مقیاس کشورمان تجربه می‌کنیم.
پس به‌طور خلاصه می‌توان گفت که امروز شرکت و کسب و کار شما دیگر با کسب و کارهای همان زمینه مقایسه نمی‌شود، بلکه با تمام کسب و کارهای موجود در کشور و گاهی در جهان مقایسه می‌شود. مشتریان متصل به دنیای مجازی تجربه‌شان در ارتباط با شرکت‌های مختلف را باهم مقایسه می‌کنند، حتی اگر آن دو شرکت در دو زمینه مختلف فعالیت داشته باشند. پس حضور یک شرکت آمازونی که همه با آن سر و کار دارند به‌عنوان نقطه معیاری برای تعیین سطح کیفیت همه شرکت‌ها محسوب می‌شود. یعنی در نهایت ممکن است محصول یا خدمات واقعی شما سهم زیادی در ارتباط مؤثر شما با مشتری نداشته باشد، بلکه تجربه مشتری (به‌طور کلی) است که عامل تعیین کننده محسوب می‌شود.
مثلاً امروزه خدمات یک بانک ممکن است با خدمات یک هتل یا خدمات یک رستوران مقایسه شود و خدمات یک آشپزخانه سنتی با خدمات فروشگاه‌های دیجیتال و … ! کاربران دنیای مجازی انتظار دارند در تعامل با شرکت یا برندی باشند که دست کم کف معیارهایشان را رعایت کند. هر چند که در نهایت احتمالاً انتخاب آن‌ها بین تجربه خوب و بهتر اتفاق خواهد افتاد.
محصول واقعی شرکت‌ها چیست؟
در این فضا که همه ما به‌نوعی با شرکت‌های آمازونی در حال رقابت هستیم، ممکن است مقصر اصلی ماجرا را این شرکت‌های بزرگ و موفق بدانیم. ولی مسئله را باید از زاویه‌ای دیگر نگاه کنیم. در دنیای امروز ثابت ماندن و درجا زدن باخت محسوب می‌شود. حتی خدمات بهتر و محصولات باکیفیت‌تر هم به‌تنهایی برتر زیادی به شما نمی‌دهد. در حقیقت بیشتر مشتری‌ها تجربه تعامل با کسب و کار شما و خرید را معیار انتخاب خود قرار می‌دهند. حتی می‌توان گفت این مسئله از خود خدمات و محصولی که ارائه می‌دهید هم مهم‌تر است. پس اصل ماجرا چندان پیچیده نیست. تجربه کاربر را هم باید بخشی از محصولی یا خدمات خود محسوب کنید. همین!
شاید در گذشته وضع چنین نبوده است. زمانی که شما باید از سوپر مارکت محل، یا فروشگاه شهر یا شعبه مشخصی یک بانک مراجعه می‌کردید و به‌طور طبیعی الگو و سطح خدمات آن‌ها برای شما به یک عادت تبدیل می‌شد. گاهی انتخاب شما تنها گزینه در دسترس بود و خواه و ناخواه مشتری دائم آن کسب و کار محسوب می‌شدید. در گذشته بیشتر مردم علاقه‌ای به‌عوض کردن فروشگاه یا بانک و … نداشتند و همه چیز باثباتی نسبی پیش می‌رفت. ولی عصر دیجیتال همه چیز را بر هم زد. در دنیای مجازی رقابت و تجربه شماست که حرف اول در انتخاب فروشگاه یا برند مورد نظر را می‌زند. شما در کسری از دقیقه می‌توانید به یک فروشنده دیگر مراجعه کنید. بنابراین چیزی به غیر از قدرت جاذبه و تجربه مثبت شما از تعامل نیست که شما را به تعامل با یک شرکت سوق دهد.
نگه داشتن مشتری در دنیای رقابتی مجازی امروز درست بر خلاف رقابت در کسب و کارهای دیروز است. باوجود رقابت آمازونی، شما دیگر نمی‌توانید با حفظ یک روند و الگوی ثابت مشتری‌های خود را حفظ کنید. طبیعتاً برای هر کسی که به روند سریع دنیای مجازی عادت نکرده، درک و انطباق با شرایط دشوار است. به‌خصوص اینکه بخش بزرگ هر رقابت نه برای ارائه خدمات، بلکه برای سطح بالاتر تجربه مشتری در مقایسه با سطح کار شرکت‌های دیگر در همه زمینه‌هاست. با این حال، این فضا مسیر را برای آن دسته افراد که اهل خلاقیت و ریسک هستند را باز می‌کند. این افراد می‌توانند به رهبران بزرگ و شاید حتی به یکی از همین شرکت‌های آمازونی در آینده تبدیل شوند و معیارهای جدیدی برای نحوه ارتباط با مشتری و ارائه خدمات را تعیین کنند.
طبق برخی آمار و ارقام، بیش از 60 درصد مردم حاضرند پول بیشتری برای دریافت تجربه کاربری بهتر بپردازند. بنابراین اشتباه نیست اگر بگوییم رقابت جهانی الگویی جدید برای رقابت همه باهم هست که در آن بهترین‌ها فرصت تعیین قوانین این رقابت را پیدا می‌کنند و قانون شکن‌ها بهترین‌های جدید تبدیل می‌شوند.
به هر حال اولین قدم برای ورود به دنیای رقابتی آمازونی امروز پذیرفتن این حقیقت است که رقابت شما بسیار گسترده‌تر از گذشته است. شما در اصل با تمام شرکت‌ها رقابت می‌کنید و باید مطابق همین شرایط هم تصمیم بگیرید و استراتژی بچینید.
منبع: thenextweb
