در عصر ارتباطات، توانایی های افراد (که به عنوان هوش هیجانی شناخته می شود) از اهمیت بیشتری برخوردار است. من یک آژانس بازاریابی را اداره می کنم و با انواع مشتری ها سروکار دارم. ما در زمینه طراحی خلاقانه و بازاریابی تأثیرگذار، تخصص داریم.
با گذشت این همه سال، من یک چیز را دریافتم. این که مشتری ها مهم هستند. اما مهمتر از آن توانایی درک آنها و همراهی با آنها است. در این مطلب، به هشت نوع شخصیت مشتری و روش های مدیریت آنها برای پیشبرد کسب و کار اشاره خواهیم کرد.
1- مشتری غیر منطقی
“دوست دارم این یک چیز بزرگ و انقلابی باشه. باید تا ماه آینده کار تموم بشه. پس باید عجله کنی.”
این یک مشتری خيالباف با خواسته های غیر منطقی است. این شخص با کلی ایده و انتظارات بزرگ به سراغ شما می آید. بزرگترین مشکل این است که بفهمید کدام قسمت از خواسته های آنها با زمان و بودجه موجود، سازگار است.
راه حل: باید از لحظه اول، یک نقشه راه برای خود داشته باشید. یک زمانبندی از اهداف و پروژه ها تهیه کنید. شاخص ها را بر اساس توانایی و ظرفیت خود تعیین کنید. اشکالی ندارد که ایده های بزرگ را بپذیرید. اما با توجه به محدودیت هایی که دارید، از خود بپرسید: آیا ما توانایی انجام این پروژه را داریم؟
2- مشتری های بسیار مهم که گزینه های دیگری غیر از شما هم دارند.
“من تو را برای این کار انتخاب کردم. پس ناامیدم نکن. وگرنه می تونم با خیلی از افراد دیگه کار کنم. زمانی هزینه رو پرداخت می کنم که کار تموم شده باشه.”
همه مشتری ها اهمیت دارند. اما مشتریان بسیار مهم (VIP) بر دیگران ارجحیت دارند. آنها می خواهند که شما تمام توجه خود را به کار آنها اختصاص دهید. این مشتری ها انتظار پاسخ فوری از شما دارند. آنها همیشه طوری رفتار می کنند که به شما بفهمانند، گزینه های دیگری غیر از شما هم دارند. در مواجهه با چنین مشتری هایی، همیشه احساس می کنید که در حال از دست دادن این کار هستید.
راه حل: شما همیشه می توانید کمی فرصت برای پروژه های دیگر خود هم بگذارید و در عین حال نشان دهید که تمرکز لازم را روی پروژه این مشتری ها دارید. شما می توانید حد و مرزی را برای کار آنها قائل شوید. می توانید به طور مرتب با آنها در تماس باشید، تا بفهمند که کار آنها برای شما اهمیت دارد. با داشتن یک هدف متمرکز، موثرتر عمل خواهید کرد. اگر با همه این تلاش ها، ارزشی برای شما و نقش شما قائل نیستند، از این نوع مشتری ها دوری کنید.
3- مدیر ذره بین (Micromanager)
“فقط اومدم ببینیم همه چیز خوب پیش میره یا نه. دیشب پیام دادم، جواب ندادی.”
به عنوان متخصص در این حرفه، مشتریان از شما می خواهند مسئولیت یک پروژه را قبول کنید، به این دلیل که خودشان نمی توانند آن را انجام دهند. یک مدیر ذره بین، با درک این موضوع مشکل دارد. این نوع مشتری ها دوست دارند در همه مراحل، مثل اجل معلق بالای سر شما باشند. به همه جزئیات گیر بدهند و هر روز اطلاعات جدید از شما بخواهند. راضی کردن چنین مشتریانی کار حضرت فیل است.
راه حل: همانند مشتری های وی آی پی، باید برای کار این افراد یک حد و مرز مشخص کنید. از روز اول به آنها بفهمانید که متخصص شما هستید، نه آنها. به آنها نشان دهید که هدف آنها برای شما مهم است و می توانید بهتر از آنها، کار را پیش ببرید. حس اطمینان را در آنها بالا ببرید و زمان هایی را برای ارتباط با آنها مشخص کنید. گرچه گاهی لازم است به صحبت های آنها گوش دهید، اما در نهایت باید به آنها بفهمانید که رئیس شمایید.
4- مشتری عجله ای
“میشه لطفاً این کار رو در سریع ترین زمان ممکن انجام بدی؟ خیلی برام مهمه. چون باید تا آخر هفته، کار رو ارائه بدم.”
درست است که بعضی از پروژه ها باید سریع انجام شوند، اما برخی مشتری ها واقعاً بدون علت، عجله دارند. آنها می خواهند کار هرچه سریع تر انجام شود، با اینکه خیلی از وقت ها، این عجله توجیه منطقی ندارد. معمولاً این عجله به قیمت از دست دادن عصرها یا آخر هفته شما تمام می شود. این عجله باعث می شود که از کیفیت کار کاسته شود، تا هرچه زودتر به پایان برسد.
راه حل: عجله برای چیست؟ در ابتدای کار باید بفهمید که آیا این عجله واقعی است یا صرفاً به دلیل بي صبرى مشتری است. اگر این عجله واقعی نیست، به مشتری بفهمانید که شما با داشتن مهلت مناسب، می توانید کار را با بالاترین کیفیت و بازدهی به دست آنها برسانید. پس از آن، موعد مناسبی را برای تحویل پروژه معین کنید تا پاسخگوی نیاز مشتری باشد.
5- مشتری “یک لحظه منو می‌بینی، لحظه بعد نمی‌بینی”
“خیلی ببخشید. گوشیم همرام نبود. در اولین فرصت باهات تماس می گیریم و تسویه حساب می کنم.”
تشخیص دادن این نوع مشتری ها کار سختی است. ممکن است در ابتدا، آنها را با مشتری های عجله ای اشتباه بگیرید. این نوع مشتری ها در ابتدا خیلی خود را مشتاق و آماده همکاری نشان می دهند. اما زمانی که سوالی دارید یا نیاز به بررسی و مشورت دارید، غیب می شوند. بعد از مدتی دوباره سروکله شان پیدا می شود. اما نمی دانند پروژه در چه مرحله ای است. چون اصلاً حضور نداشتند. خیلی مراقب باشید. این نوع مشتری ها به راحتی کار شما را عقب می اندازند. فقط جلسات و تماس های به تأخیر افتاده نصیبتان می شود که در نهایت موجب سردرگمی شما می شود.
راه حل: لازم است که انتظارات را از ابتدا به وضوح و به صورت کتبی مشخص کنید. یک قرارداد می تواند مشتری و شما را نسبت به کار متعهد کند. زمانی که تماس از جانب مشتری کم می شود، تأکید کنید که جدول زمانی تعیین شده برای موفقیت آنها لازم است. این نکته را هم در نظر بگیرید که پیگیری مهم است، اما آنچه مهم تر است وقت شماست. وقت خود را برای تعقیب اینگونه افراد تلف نکنید.
6- مشتری “آره، نه، شاید”
“فکر می کنم گزینه خوبی باشه، ولی حس می کنم میتونه بهتر بشه، اما دقیقاً مطمئن نیستم چطور. خودت چی فکر می کنی؟”
تصمیم گیری. مشتری “آره، نه، شاید”، همیشه با مسئله تصمیم گیری مشکل دارد. این نوع مشتری ها سعی می کنند تصمیم گیری را به شما محول کنند. یا حس می کنند باید با ده نفر مشورت کنند و با تأخیرهای خود، حسابی شما را به دردسر بیندازند. این افراد از فقدان تمرکز رنج می برند و زمانی که نیاز دارید، راهنمایی چندانی به شما نمی کنند. این مسئله منجر به تغییرات اساسی در وسط پروژه، تأخیر در موعد تحویل و نارضایتی از محصول نهایی خواهد شد.
راه حل: لازم است که از ابتدا این مشتری ها را در مسیر درست هدایت کنید. از همان ابتدا یک مسیر مشخص را تعیین کنید و آن را ثبت کنید تا در طی مسیر، تغییرات زیادی اعمال نشود. برای جلوگیری از شک و تردید، برای تصمیم گیری ها دلیل داشته باشید. از گفتن “نه” به تصمیمات دقیقه نود اصلاً نترسید. به طور منظم پیگیر باشید تا مطمئن شوید هم حواس خودتان و هم مشتری به پروژه است. باید به این نوع مشتری ها نشان دهید که در کارتان تخصص دارید و می توانید رابطه کاری مناسبی با آنها برقرار کنید.
7- مشتریان سنت گرا و مشتریان شدیداً آینده نگر
“ما 20 سال پیش اینطوری کار می کردیم. میشه الان هم به همون شکل کار رو انجام بدیم؟” یا “من یه عالم ایده جدید دارم و میخام کاری کنم که تا حالا هیچکس انجام نداده”
این دو نوع مشتری دقیقاً در دو قطب مخالف قرار دارند. اما نتایج و راه حل های مشابهی دارند. مشتری سنت گرا می خواهد که کار طبق تجربیات او از سال های قبل پیش برود. مشتری شدیداً آینده نگر، در طرف مقابل قرار دارد. او می خواهد کاری انجام دهد که تا حالا کسی نکرده و برند خود را به جایی برساند که هنوز هیچ برندی نرسیده. هر دوی آنها به دنبال یک نتیجه غیر واقعی هستند که تناسبی با پتانسیل های شرکت آنها ندارد.
راه حل: این دو نوع مشتری به یک چیز نیاز دارند: شما. شما باید دلیل روش ها و تکنیک های خود را به آنها توضیح دهید تا مشتریان سنت گرا را به سمت روش های مدرن بکشانید و مشتریان شدیداً آینده نگر را به دنیای واقعی برگردانید. مسیر خود را با اجتناب از مدهای زودگذر و با یک دیدگاه حرفه ای، تعیین کنید.
8- ملخ
“این عالیه، ولی تا حالا فکر کردی که می تونیم به جاش، این کار رو هم انجام بدیم…”
همراهی کردن با این نوع مشتری، که اصطلاحاً ملخ نامیده می شود، کار آسانی نیست. آنها بدون هیچ دلیل و ساختار مشخصی، از این ایده به آن ایده می پرند. وقتی با این افراد کار می کنید، هیچ وقت نمی توانید روی یک موضوع تمرکز کنید. تمرکز فقط بر روی یک کار، اصلاً برای چنین افرادی مفهومی ندارد.
راه حل: این مشتری برای دستیابی به هدف، به یک ساختار منسجم از جانب شما نیاز دارد. بهتر است همه سوالات و موضوعات بحث خود را از قبل بنویسید، تا در هنگام تغییر مکرر موضوع، نکات مهم را از دست ندهید.
