چگونه از شبکه‌های اجتماعی برای تجارت الکترونیک استفاده کنیم؟

مدتهاست که بازاریاب‌ها از شبکه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان خودشان استفاده می‌کنند و این موضوع بی دلیل نیست چون روزبروز کاربران بیشتری به سمت خرید آنلاین و استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای جستجو درباره برندها استفاده می‌کنند.

کافیست نگاهی به این آمارهای جدید داشته باشید:

• در سال 2020 حدود 76.8 درصد از کاربران اینترنت در سطح جهان، حداقل یک خرید آنلاین داشته اند.
• 44.8 درصد از کاربران در سطح جهان از شبکه‌های اجتماعی برای جستجوی اطلاعات مربوط به برندها استفاده می‌کنند.
• بیشتر از نصف کاربران اینترنت که بین 16 تا 24 سال سن دارند، از شبکه‌های اجتماعی برای تحقیق درباره برندها استفاده می‌کنند (55.9 درصد خانم‌ها و 51 درصد آقایان).

بیشتر شبکه‌های اجتماعی در حال حاضر راهکارهایی رایگان برای تبلیغات، فروش و پشتیبانی از مشتریان دارند – یعنی ابزارهایی که می‌توانند که به فروش محصولات شما کمک کنند.

در این مقاله همه روش‌های استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای تبلیغ و بازاریابی فروشگاه‌های آنلاین را مرور می‌کنیم. بنابراین اگر شما هم تازه به فکر حضور در شبکه‌های اجتماعی افتاده یا به دنبال روشی برای نوسازی استراتژی بازاریابی خودتان هستید، با ما همراه باشید.

بازاریابی فروشگاه‌های آنلاین در شبکه‌های اجتماعی چیست؟

استراتژی فروش آنلاین در شبکه‌های اجتماعی، شامل مجموعه تاکتیک‌هایی است که می‌توانید از آنها برای بازاریابی کسب و کارتان استفاده کنید.

بسته به مدل و اهداف کسب و کارتان، ممکن است تمرکز استراتژی شما بر موارد زیر باشد:

• تبلیغ یک مقصد خاص مثل هدایت ترافیک به سمت یک اپلیکیشن یا وبسایت خاص
• فروش مستقیم محصولات در شبکه‌های اجتماعی
• برقراری ارتباط با مشتریان قبل و بعد از خرید
• جمع آوری اطلاعات درباره صنعت مورد نظر (مخاطبان، رقبا، معیارهای موفقیت و غیره)

… یا ترکیب همه موارد بالا.

آیا بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی همان فروش اجتماعی یا تجارت اجتماعی است؟

نه دقیقاً! بازاریابی برای تجارت آنلاین در شبکه‌های اجتماعی بین این سه اصطلاح از همه کلی تر است و می‌تواند شامل اجزای هر دو فروش اجتماعی و تجارت اجتماعی باشد.

در ادامه تعریف این سه حوزه را مشاهده می‌کنید:

• تجارت اجتماعی به فرایند فروش مستقیم محصولات یا خدمات از طریق شبکه‌های اجتماعی با استفاده از Facebook Shops، Instagram Shops، Product Pins و سایر راهکارهای فروش در شبکه‌های اجتماعی گفته می‌شود.
• فروش اجتماعی به فرایند استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای شناسایی، برقراری ارتباط و پرورش خریداران بالقوه گفته می‌شود.
• بازاریابی تجارت الکترونیک در شبکه‌های اجتماعی شامل ایجاد آگاهی از برند، بازاریابی، مدیریت اجتماع، پشتیبانی از مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، تحت نظر داشتن شبکه‌های اجتماعی، تحلیل رقابتی، تجارت اجتماعی و فروش اجتماعی گفته می‌شود.

چگونه از شبکه‌های اجتماعی برای تجارت الکترونیک استفاده کنیم؟

در ادامه به بررسی روش‌های مختلفی می‌پردازیم که بازاریابی شبکه‌های اجتماعی می‌تواند با این روش‌ها به تبلیغ کسب و کار آنلاین شما و فروش محصولات بیشتر کمک کند.

آیجاد آگاهی نسبت به برند

اگر قصد عرضه یک محصول یا فروشگاه جدید را دارید، باید قبل از رونمایی و شروع به کار آن، محصولتان را تبلیغ کرده و نسبت به آن اشتیاق و آگاهی ایجاد کنید. اما واقعیت این است که اگر کاربران باخبر نباشند که چه محصولی می‌فروشید، امکان جلب مشتری برای آن را نخواهید داشت.

در سال 2021 شبکه‌های اجتماعی پر از برندهای مختلف است اما هنوز هم جا برای افراد و برندهای تازه وارد وجود دارد. داشتن یک طرح و تم منسجم به شما برای ایجاد آگاهی نسبت به برندتان و دستیابی به مخاطبان هدف کمک می‌کند. برای شروع، نکات ذکر شده در انتهای مطلب را دنبال کنید.

ایجاد آگاهی نسبت به برند یک فرایند است و طی کردن آن زمان می‌برد. اگر مایل به افزایش سرعت کار هستید، می‌توانید از تبلیغات پولی استفاده کنید.

تبلیغات

آمارهای اخیر نشان می‌دهند که تنها در آمریکا:

• 190 میلیون مخاطب تبلیغات فیسبوک را مشاهده می‌کنند.
• 140 میلیون مخاطبان تبلیغات اینستاگرام را مشاهده می‌کنند.
• 170 میلیون مخاطب تبلیغات لینکداین را مشاهده می‌کنند.

(منبع: گزارش Digital 2021 که توسط سایت Hootsuite و We Are Social تهیه شده است).

البته همه این اشخاص لزوماً مخاطبان هدف شما نیستند و بودجه شما در تعیین اینکه به چه تعداد مخاطب دسترسی دارید، نقش مهمی دارد.

اما بیشتر شبکه‌های اجتماعی ابزارهای پیشرفته‌ای برای هدف گرفتن مخاطبان دارند که می‌توانید از آنها برای موفقیت هر چه بیشتر و نمایش تبلیغات به اشخاصی استفاده کنید که رسیدن به اهدافتان را تضمین کنند.

در رابطه با اهداف، حتماً سعی کنید برای تبلیغات شبکه‌های اجتماعی اهداف مناسبی مشخص کنید. به عنوان یک فروشنده آنلاین، به احتمال زیاد از تبلیغات شبکه‌های اجتماعی برای جذب افراد به فروشگاه خودتان، فروش یک محصول یا یک کالکشن خاص استفاده می‌کنید.

برای مثال، فیسبوک و اینستاگرام به برندها امکان می‌دهند یکی از این اهداف «تبدیل محور» را انتخاب کنند:

• تبدیل: با این هدف، می‌توانید مخاطبان مورد نظر را تشویق به انجام یک کار خاص در سایت خودتان کنید مثل اضافه کردن یک محصول به سبد خرید.
• فروش کاتالوگ محصولات: با این هدف، شما محصولات را به جای کاتالوگ در تبلیغات نمایش می‌دهید.
• ترافیک فروشگاه: اگر یک فروشگاه فیزیکی دارید، این هدف برای تبلیغ فروشگاه شما به مشتریان بالقوه‌ای که در نزدیکی شما هستند مفید است.

در ادامه نمونه‌ای از یک تبلیغ با یک فراخوان (یا دعوت به اقدام) که در سبک دکمه Shop Now (همین حالا خرید کنید) طراحی شده، را مشاهده می‌کنید:

منبع: Click & Grow

اگر هدف شما ایجاد آگاهی یا برقراری تعامل با مخاطبان هدف است، می‌توانید از گروه توجه یا آگاهی یک گزینه را انتخاب کنید.

اما انتخاب هدف مناسب به تنهایی تضمینی برای موفقیت شما ایجاد نمی‌کند بلکه برای کمپین خودتان به فرمت تبلیغاتی مناسبی هم نیاز دارید. مهم ترین انواع تبلیغات در فیسبوک و اینستاگرام عبارتند از:

• عکس‌های تبلیغاتی
• ویدیوهای تبلیغاتی
• تبلیغات چرخ و فلکی
• تبلیغات مجموعه ای

تبلیغات مجموعه‌ای (Collection ads) به طور خاص برای تجارت الکترونیک طراحی شده اند. در این تبلیغات از ترکیب متن و محصولات مختلف برای جلب توجه کاربران و هدایت آنها به سمت خرید استفاده می‌شود.

گرچه ابزارهای تبلیغاتی فیسبوک بسیار قدرتمندتر هستند اما سایر شبکه‌های اجتماعی هم ابزارهای مشابهی دارند. بنابراین مثلاً می‌توانید از توئیتر یا لینکداین هم برای دسترسی به مشتریان خودتان در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.

فروش مستقیم محصولات در شبکه‌های اجتماعی

اینجاست که بحث تجارت الکترونیک در شبکه‌های اجتماعی با تجارت اجتماعی همپوشانی پیدا می‌کند یعنی فروش مستقیم محصولاتتان از طریق اکانت‌های شبکه‌های اجتماعی یا به اصطلاح آنلاین شاپ‌ها.

فیسبوک، اینستاگرام و پینترست هر کدامشان راهکارهای ویژه‌ای برای اکانت‌های بیزنسی دارند. اسنپ چت هم با شاپیفای همکاری کرده تا یک ابزار فروش اجتماعی طراحی کند اما در حال حاضر این قابلیت فقط در اختیار عده محدودی قرار دارد.

استفاده از راهکارهای فروش اجتماعی مزایای خاصی دارد از جمله:

• تنظیم و راه اندازی آنها کاملاً رایگان است.
• این راهکارها تجربیات خرید به یاد ماندنی، تعاملی و اجتماعی برای مشتریان ایجاد می‌کنند.
• با استفاده از این راهکارها فرایند فروش روان تر می‌شود. کاربران می‌توانند مستقیماً از طریق فیدشان و بدون نیاز به ورود به سایت‌های خارجی، فروش انجام دهند. کوتاه کردن فاصله بین پیدا کردن یک محصول تا خرید آن منجر به ارتقای نرخ تبدیل می‌شود.
• خواسته کاربران اجتماعی، همین است! 70 درصد از علاقمندان به خرید، از اینستاگرام برای پیدا کردن محصولات و برندها استفاده می‌کنند پس بهتر است شما هم به آنها برای یافتن محصولاتتان کمک کنید.

در اینجا تصویری از صفحه یک محصول در Facebook Shop را مشاهده می‌کنید.

منبع: LISA SAYS GAH

دقت کنید که در این مثال برای تکمیل خرید باید روی لینک سایت برند مربوطه کلیک کنید. در حال حاضر قابلیت checkout (بررسی محصول) تنها در آمریکا ارائه شده است.

پشتیبانی از مشتریان

شاید هدف اصلی شما در شبکه‌های اجتماعی جذب مشتری جدید باشد و این هدف معقول است اما نباید مشتریان فعلی خودتان را فراموش کنید. حتی اگر یک تیم پشتیبانی اختصاصی برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن یا ایمیل دارید، باز هم کانال شبکه‌های اجتماعی باید یک کانال پشتیبانی لحظه‌ای و فوری از مشتریان باشد. شاید مشتریان شما برای پیدا کردن اطلاعات، پرسیدن سوال یا ارائه بازخورد به کانال شما سر بزنند و وقتی این کار را انجام می‌دهند شما باید آماده مدیریت دایرکت‌ها و کامنت‌های آنها باشید.

نحوه پاسخگویی شما به سوالات کاربران نشان دهنده ماهیت کلی برند شماست. نظرات مشتریان راضی نقش یک اثبات اجتماعی برای مشتریانی را دارد که هنوز در مرحله بررسی، تحقیق و توجه به برند شما هستند. از طریق برقراری ارتباط با مشتریان می‌توانید به مخاطبانتان نشان دهید که برای مشتریان و نظراتشان ارزش قائلید.

درباره نظرات منفی هم باید آنها را به عنوان یک فرصت برای ارائه راهکار تلقی کنید و به مخاطبان نشان دهید که چقدر نظراتشان را جدی می‌گیرید. در مثال زیر برخورد Bailey Nelson با یکی از مشتریانش را مشاهده می‌کنید که به دلیل مشکل پیش آمده برای مشتری از وی عذر خواهی کرده و راه برقراری ارتباط با بخش پشتیبانی برای رفع مشکل را به وی نشان می‌دهد.

منبع: Bailey Nelson Australia

نکته مهم این است که نباید شبکه‌های اجتماعی را به عنوان یک کانال پشتیبانی نادیده بگیرید و سعی کنید به خوبی به پرس و جوهای کاربران واکنش نشان دهید (چون هدف کلی تعامل و ارتباط با بخش پشتیبانی همین است).

شنود اجتماعی (Social listening)

شنود اجتماعی به فرایند پویش شبکه‌های اجتماعی برای پیدا کردن منشن‌های صورت گرفته به محصولات یا برند شما و تبدیل‌های مرتبط با برندتان گفته می‌شود.

با دانستن آنچه دیگران در فضای آنلاین درباره شما می‌گویند، به اطلاعات بسیار ارزشمندی دسترسی پیدا می‌کنید و متوجه می‌شوید:

• کاربران کدامیک از محصولات شما را بیشتر می‌پسندند.
• چه مشکلاتی درباره محصولات شما دائماً تکرار می‌شود.
• حس و حال کلی عموم نسبت به برند شما چیست؟

قرار داشتن در جریان دیدگاه‌های مخاطبان یک راهکار حفاظتی هم محسوب می‌شود. اگر در تحویل بعضی از محصولات اشتباه کرده یا تصادفاً یکسری محصول ناقص وارد بازار کنید این احتمال وجود دارد که مشتریان شما نارضایتی خودشان را در شبکه‌های اجتماعی بیان کنند. آگاهی از بروز این مشکل به شما کمک می‌کند تا سریعاً به آن واکنش نشان داده و از تبدیل شدن آن به یک بحران جدی پیشگیری کنید.

6 نکته مهم برای تجارت الکترونیک در شبکه‌های اجتماعی

تا اینجا باید یک درک کلی از چگونگی استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای تبلیغ فروشگاه آنلاین خودتان و جذب مشتریان جدید کسب کرده باشید. در ادامه 6 نکته جانبی مطرح می‌کنیم که به شما برای تقویت هر چه بیشتر استراتژی تجارت الکترونیک در شبکه‌های اجتماعی کمک می‌کنند.

1. شخصیت کلی خودتان را به نمایش بگذارید

یا به عبارتی، کمی چاشنی به مطالبتان اضافه کنید. هدف اصلی از ایجاد آگاهی نسبت به برند هم این است که دیگران محصولات شما را (چه از طریق پست‌های فیسبوک و چه تبلیغات اینستاگرام) مشاهده کرده و با خودشان بگویند “این همان برند است! تنها برندی که چنین کارهایی انجام می‌دهد.”

این کار باعث می‌شود که مشتریان بالقوه راحت تر برندتان را شناخته و با آن ارتباط برقرار کنند. می‌توانید این کار را با یک لطیفه متفاوت، مشارکت در یک نهضت اجتماعی یا هر رویکرد منحصربفرد دیگری انجام دهید که شما و ارزش‌های شما را به تصویر می‌کشند.

2. همکاری با دیگران

همکاری با یک اینفلوئنسر که مخاطبان شما به وی علاقمند هستند یا یک برند دیگر (که البته رقیب شما نباشد) می‌تواند باعث دیده شدن هر چه بیشتر شما شود. اما این کار را فقط برای دستیابی به مخاطب انجام ندهید. این همکاری را فرصتی برای کمک کردن به مشتریان بالقوه خودتان در نظر بگیرید.

در ادامه ایده‌هایی را مشاهده می‌کنید که می‌توانید از آنها برای تبلیغ فروشگاه خودتان از طریق همکاری‌های هدفمند استفاده کنید:

• از یک اینفلوئنسر دعوت کنید تا محصولات شما را امتحان کند و از وی بخواهید نظر صادقانه خودش را با مخاطبانش در میان بگذارد.
• با چند برندی که با مخاطبینی مشابه کار می‌کنند همکاری کرده و با هم یک طرح اهدای هدایای ارزشمند برای مخاطبان اجرا کنید. این طرح را در همه حساب‌های برندها تبلیغ کنید.
• با اینفلوئنسرهای مرتبط با برندتان، یک جلسه پرسش و پاسخ در لایو اینستاگرام برگزار کنید.

در ادامه مشاهده می‌کنید که شرکت Fig که در حوزه مراقبت‌های بهداشتی فعالیت دارد چطور یک طرح اهدای هدیه که با همکاری یک کسب و کار دیگر برگزار شده را تبلیغ می‌کند:

منبع: Fig

3. استفاده از ویدیوهای کوتاه

پیش از این اشاره کردیم که محتوای شما باید نشان دهنده شخصیت برندتان باشد اما لزوماً همه انواع محتوا به یک شکل تولید نمی‌شوند. برای پیشگیری از گم شدن و مخفی شدن ایده‌های خودتان در فید کاربران، از انواع فرمت‌های محتوایی تعاملی مفید استفاده کنید مثل:

• استوری اینستاگرام
• ریلز اینستاگرام
• لایو اینستاگرام
• تیک تاک

هر روزه بیش از 500 میلیون کاربر از استوری‌های اینستاگرام استفاده می‌کنند و این پلتفرم دائماً در حال اضافه کردن قابلیت‌های جدید برای فروش از طریق استوری و لایو اینستاگرام است. نرخ انجام (اقدام مورد نظر برندها) از طریق استوری‌های اینستاگرام 86 درصد است.

سایر پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی هم به این روند توجه دارند. فیسبوک در سال 2020 قابلیت استوری را پیاده سازی کرد و توییتر هم حالا قابلیت مشابهی به اسم Fleets دارد. حتی لینکداین هم به این رقابت پیوسته و یک نسخه خاص از استوری اضافه کرده است. در این بین نباید نرخ رشد چشمگیر تیک تاک را فراموش کرد و همه این نکات نشان می‌دهند که همه افراد در هر گروه جمعیتی به محتوای ویدیویی کوتاه علاقمند هستند.

تنها محدودیتی که برای استفاده از این قابلیت‌ها جهت جلب تعامل مخاطبان پیش روی شماست، میزان خلاقیتی است که به خرج می‌دهید.

دقت داشته باشید که نیاز نیست همه مطالب شما ارتباط مستقیمی به فروش داشته باشند. می‌توانید از استوری‌های اینستاگرام، پخش لایو یا تیک تاک برای سرگرم کردن مخاطبان خودتان و ایجاد رابطه‌ای قوی تر با آنها استفاده کنید.

در اینجا یک نمونه استوری از برند Lazy Oaf را مشاهده می‌کنید که در حوزه پوشاک فعالیت دارد. از زمان شروع همه گیری ویروس کرونا، Lazy Oaf سعی کرده همواره استوری‌های جذاب و بامزه منتشر کند. اسم این سری از استوری‌های Lazy Oaf “زندگی کن، بخند، استراحت کن! پکیج مراقبت فاصله گذاری اجتماعی ما!” است و همانطور که اشاره شد هر روز در راستای ترویج این طرح مطالب جذابی منتشر می‌کند.

منبع: Lazy Oaf

4. انتشار محتوای تولید شده توسط کاربران

این مورد از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. قبل از این اشاره شد که کامنت و نظرات مثبت مشتریان راضی نقش مهمی به عنوان یک اثبات اجتماعی دارند اما بهتر از آن محتوای تولید شده توسط کاربران است.

از مشتریان بخواهید که عکس و ویدیوی محصولات شما را در شبکه‌های اجتماعی خودشان منتشر کرده و برند شما را تگ کنند. سپس شما این تصاویر را در پروفایل خودتان منتشر کنید و البته از ارسال کننده هم تشکر کنید.

منبع: Legends Haul Grocery Delivery

ایجاد حس دیده شدن در مشتریان نقش مهمی در ایجاد روابطی قوی بین آنها و برند شما دارد و وقتی مشتریان قبلی محصولات شما را با افتخار در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند، اعتبار شما نزد بازدیدکنندگان جدید بیشتر می‌شود.

البته این تمام ماجرا نیست. هر زمان یک مشتری عکس یا ویدیویی از محصولات شما منتشر می‌کند، فالورهای او هم می‌توانند این محتوا را مشاهده کرده و با آن تعامل برقرار کنند. قطعاً معرفی شدن توسط یک دوست یا آشنا بهترین راه برای جذب مخاطبان جدید است.

5. به طور منظم مطلب منتشر کنید

وقتی کاربران به حضور شما در شبکه‌های اجتماعی واکنش نشان داده و فالور جذب کردید، باید سعی کنید همواره در ذهن و خاطر آنها باقی بمانید.

داشتن یک برنامه منظم برای انتشار مطالب باعث دیده شدن هر چه بیشتر شما می‌شود. بعلاوه، وقتی هیچ محتوایی برای برقراری تعامل مخاطبان با آن وجود ندارد، چطور می‌توانید انتظار تعامل از سمت آنها را داشته باشید؟

6. هوشمندانه عمل کنید

شاید رعایت همه موارد ذکر شده سخت و زمانبر به نظر برسد به خصوص اگر تنها یک تیم بازاریابی برای همه این کارها داشته باشید اما خوشبختانه نیازی نیست که همه چیز را به صورت دستی منتشر کرده و خودتان بر همه شبکه‌ها و اکانت‌ها نظارت داشته باشید.

برای انجام این کار می‌توانید از ابزارهای اتوماسیون مثل ابزارهای انتشار خودکار مطلب در اینستاگرام و سایر شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.

لینک منبع