از آن جایی که اکثر صاحبان کسب و کار به خدماتی که ارائه می‌دهند افتخار می‌کنند، آن‌ها حتی یک نقد منفی در محیط آنلاین یا تهدید برای شهرتشان را تا زمانی که رخ ندهد پیش‌بینی نمی‌کنند.
متاسفانه، تلاش برای بهبود بعد از این واقعه سخت است.
بهترین راه برای محافظت از شهرت کسب و کارتان در محیط آنلاین بالا بردن تعداد نقدهای مثبت از آن است، بنابراین یک مورد منفی که گاهی اوقات از سوی کاربران ممکن است نوشته شود نقش یک استثناء را خواهد داشت.
اما جنبه بدتر ماجرا زمانی است که بسیاری از کارآفرینان حتی وقت نمی‌گذارنند ببیند کاربران در مورد آن‌ها به سایرین چه چیزی می‌گویند. بخش مهم‌تر ماجرا این است که صاحبان کسب و کار نمی‌دانند به چه شکل نسبت به آن واکنش نشان دهند یا پیام منفی را پاک می‌کنند.
اگر شما و کسب و کارتان جزو هر کدام از دسته‌های بالا هستید، وقت آن است از همین امروز توصیه‌های زیر را جدی بگیرید.
-
از یک مشتری راضی بخواهید یک نظر مثبت بنویسد.
نه تنها این کار روشی خوب برای به وجود آوردن یک پایگاه از نقدهای مثبت است، بلکه همچنین پیش از این که یک مشتری غیرمنصف یا خشمگین کل کسب و کار شما را به خطر بیاندازد جلوی آن را گرفتید.
مشتریان امروزی انتظار دارند از آن‌ها درخواست شود و اغلب اوقات نیاز به یک تکان بیشتر دارند تا نظر مثبتی در سایت شما ثبت کنند.
به عنوان مثال اگر در حوزه طراحی منظره فعالیت می‌کنید، ارزش دارد پس از تکمیل پروژه با هر کدام از مشتریان تماس بگیرید و رضایت آن‌ها را جویا شوید، هرگونه اشتباهی را برطرف کنید، از آن‌ها بخواهید نظر خود را ثبت کنند و بدون شک باعث شوید مجددا به شما مراجعه کنند.
-
به صورت منظم نظر هر مشتری را بررسی کنید و پاسخ دهید.
بدون شک، نمی‌توانید روی تمامی بخش‌های اینترنت به تنهایی نظارت داشته باشید، ولی خوشبختانه ابزارها و پلت‌فرم‌های متعددی مانند Google Alerts و Hootsuite Insights وجود دارند که این کار را برای شما انجام می‌دهند.
اگر خودتان وقت ندارید، این کار باید در راس فهرست اولویت‌های تیم بازاریابی شما قرار گیرد.
اگر هرگز به نظرات پاسخ ندهید، مشتریان سریعا فرض خواهند کرد واقعا اهمیتی نمی‌دهید. فقط از آن‌ها بابت نظرشان تشکر کرده و سعی کنید رفتار تهاجمی نداشته باشید. اگر ضروری است، به سادگی برای مشکل پیش آمده معذرت خواهی کنید و دقیقا بگویید مطمئن باشند مجددا رخ نخواهد داد.
-
متعهد شوید که یک تجربه منفی را به مثبت تبدیل کنید.
اغلب اوقات یک دیدگاه منفی را می‌توان با ارائه پیشنهاد تعویض رایگان یا بازدید مجدد رایگان به نگاهی مثبت تبدیل کرد.
اجازه ندهید پیام منفی به علت نبود پاسخ یا این ادعا که مساله مورد نظر مشکلی نبوده است توسط سایرین تقویت شود. پس از رفع مشکل، نترسید و درخواست کنید یک نظر مثبت بفرستند.
در اینترنت، می‌توانید مثال‌های خوبی در مورد مدیریت نقدها و نظرات منفی مشتریان و همچنین مثال‌هایی از مواردی که بد مدیریت شدند، پیدا کنید.
-
اجازه دهید نظرات منفی در بین تعداد بی شمار نظرات مثبت گم شوند.
ما همه می‌دانیم که انسان نمی‌تواند هر فردی را راضی نگه دارد، اما مطمئن شوید تعداد نظرات منفی به قدری کم باشد که یک استثناء به نظر برسند نه یک شرایط عادی.
به همین دلیل است که از همان ابتدا باید تعداد نظرات مثبت در مورد کسب و کار خود را افزایش دهید، بنابراین اولین نظر منفی تنها نظری که سایرین پیدا می‌کنند نخواهد بود.
-
تلاش فعالانه‌ای برای حذف داده‌های نادرست و نامناسب داشته باشید.
این ادعا کاملا درست نیست که چیزی که در اینترنت وجود دارد را نمی‌توان هرگز پاک کرد.
شما به راحتی می‌توانید نظرات منفی را از سایت خود پاک کنید و می‌توانید حساب خود را در اکثر سایت‌های رسانه اجتماعی لغو یا حذف کنید. بعضی از سایت‌ها پس از درخواست شما نظرات را پاک خواهند کرد.
برای سایر سایت‌ها، متخصصانی مانند ReputationDefender تکنیک‌های اختصاصی برای اصلاح یا حذف کامل محتوای توهین‌آمیز و منفی دارند. علاوه بر این، هر کسب و کاری متعهد به دفاع از شهرت خود و همچنین مالکیت فکری از طریق اقدامات قانونی است.
-
در مورد ارزش‌ها و طرح‌های کیفی خود با مشتریان صحبت کنید.
از صحبت در مورد کارهایی که می‌خواهید انجام دهید تا مشتریان یک تجربه بهتر داشته باشند، نترسید و این که چقدر این تصویر برای شما مهم است. اگر امکان آن وجود دارد، پیام خود را به کاری توسعه دهید که دارید برای بهبود محیط، مسائل اجتماعی و سایر اهداف متعالی‌تر انجام می‌دهید.
مشتریان امروزی به صورت پیشفرض شهرت شرکت‌هایی که اهداف متعالی‌تر خود را مشخص می‌کنند، افزایش می‌دهند، مانند دو برند Zappos و Patagonia که به مقدار زیادی از پشتیبانی خیریه‌های محیطی و اجتماعی نفع بردند.
به عنوان جمع‌بندی باید بگوییم مهم است به یاد داشته باشید نقدها و نظرات مثبت می‌توانند امروزه باعث موفقیت یا ناکامی کسب و کار شما شوند، بنابراین باید برای نظارت روی این نظرات و مدیریت آن‌ها وقت و هزینه صرف کنید.
روی دولت و شرکت‌های خدمات‌دهنده اینترنت برای حفاظت از شهرت‌تان حساب باز نکنید چون این تنها مسئولیت خود شما است. در انتها، تحویل یک نظر مثبت به گوگل که آن را به یاد بسپارد همیشه ساده‌تر از این است که بخواهید یک نظر منفی را فراموش کند.
منبع: inc.com
