بازار گوشی های تاشو همیشه میزبان رقابت فشرده ای بوده است، اما ورود شرکت اپل به این عرصه با محصولی موسوم به آیفون دوئو حاشیه های تازه ای آفرید. این روزها با اوج گرفتن موج گزارش های کاربران درباره نقص های سخت افزاری و درخواست های بی شمار برای تعمیر آیفون دوئو، ساختار پشتیبانی کوپرتینونشین ها زیر ذره بین رفته است. این مسئله فراتر از یک نقص فنی ساده است و زوایای پنهانی از سیاست های خدمات پس از فروش این برند را عیان می کند.
کرک گیت و واقعیت تلخ نمایشگر تاشو چیست؟
از نخستین روزهای عرضه این دستگاه تاشو، گزارش های متعددی از سوی مصرف کنندگان منتشر شد که نشان می دهد پنل های انعطاف پذیر به شدت در برابر استرس های ساختاری آسیب پذیرند. نقص هایی نظیر ترک های افقی یا عمودی، خطوط روشن و پیکسل های سوخته که کاربران از آن با نام کرک گیت یاد می کنند، اعتبار این فرم فاکتور جدید را به چالش کشیده است. در حالی که مدیران اپل مدعی هستند این مشکلات تنها درصد بسیار کوچکی از خریداران را درگیر کرده، اما حجم صف های انتظار و گستردگی اعتراضات در انجمن های تخصصی چیز دیگری می گوید. مارک گورمن نیز اشاره کرده است که حتی اگر آمار اعلام شده کوچک به نظر برسد، در مقیاس تولید انبوه اپل شامل هزاران دستگاه معیوب می شود.
چرا دریافت خدمات از اپل کار پلاس با مانع روبرو می شود؟
خرید اشتراک های حمایتی معمولا به عنوان راه فراری از هزینه های سنگین تعمیرات شناخته می شود. با این وجود، بررسی تجربیات واقعی خریداران نشان می دهد داشتن این اشتراک ها لزوما به معنای مسیر هموار نیست. وقتی کاربری با مشکل برآمدگی لبه پایینی صفحه نمایش به نمایندگی مراجعه می کند، نماینده ابتدا نقص تولید را تایید می کند اما در عمل هنگام درخواست تعویض فوری، با دیوار حجم بالای تقاضاها روبرو می شود. توجیه نمایندگی مبنی بر کمبود واحدهای جایگزین و موکول کردن تحویل به ماه های آتی، تناقض آشکاری با ادعای فراوانی قطعات دارد. چنین مواردی خریداران را در هزارتوهای اداری سرگردان می کند.
آیا هزینه های پنهان و بوروکراسی اعصاب خریداران را هدف گرفته است؟
علاوه بر زمان انتظار طولانی، مسائل مالی نیز به دغدغه ای مضاعف تبدیل شده اند. در شرایطی که نقص دستگاه ریشه در خط تولید کارخانه دارد، برخی نمایندگی ها ابتدا تلاش می کنند مسئولیت را از سر باز کرده و هزینه قطعه جایگزین را به صورت آزاد مطالبه کنند. حتی پس از پافشاری و دخالت مدیران ارشد شعبه، دریافت هزینه های مازاد برای خدمات سریع نشان می دهد سیستم پشتیبانی آمادگی لازم را برای مدیریت بحران یک محصول کاملا جدید نداشته است. این چالش ها نشان می دهد که مدل های جایگزین آیفون دوئو از سایر برندها گاهی تجربه کاربری باثبات تری در بخش خدمات ارائه می دهند و اپل باید در استراتژی های ارتباط با مشتری خود بازنگری اساسی کند.
