آیا می دانید مدیریت و پشتیبانی مشتریان چه تاثیر شگفت انگیزی روی افزایش فروش دارد؟

پشتیبانی مشتریان تاثیر شگفت انگیزی روی افزایش فروش و حفظ و توسعه مشتریان دارد. چگونه و چقدر؟ بیایید باهم بررسی کنیم. وقتی مشتریان به خرید کالا و خدمات می‌پردازند چندین گزینه برای انتخاب دارند. چه چیزی باعث می‌شود آنها شما را انتخاب کنند؟ در بین رقبایی که خدمات و کالایی مانند شما را با قیمت خوب به فروش می‌گذارند چه چیزی باعث برجسته شدن شما می‌شود؟ پشتیبانی.

اینکه شما و تیمتان چگونه از مشتریان بالقوه و موجود پشتیبانی می‌کنید خود می‌تواند یک عامل سرنوشت ساز برای کسب و کار شما باشد. از لحظه‌ای که مشتری از سایت شما بازدید می‌کند، شما در حال ارائه تجربه کاربری به آنها هستید. وقتی شما منابع ضروری برای لذت بخش ساختن محصولات و استفاده از آنها را در سایت خود فراهم بیاورید، مشتری با ورود و بازدید از وب‌سایت، در ذهن به مقایسه می‌پردازد و تصمیم می‌گیرد که شما نسبت به رقبای خود در این حوزه برای آنها برجسته‌تر هستید یا خیر.

اگر برای مشتریان خود پشتیبانی خوبی ارائه ندهید طولی نخواهد کشید که آنها سایتی را پیدا خواهند کرد که این کار را برایشان انجام دهد.

نظرات و سخن‌های مشتریان شما

همانطور که وقتی سنگی را در دریاچه پرتاب می‌کنید در اطراف خود موج ایجاد می‌کند، تجربه‌ای که مشتری از کسب و کار شما دارد نیز تاثیر مشابهی ایجاد می‌کند. کلام آنها ابزاری قدرتمند و رایگان است که می‌تواند در افزایش ترافیک سایت تجاری شما موثر واقع شود. هر تعاملی که شما و کارکنانتان با یک مشتری داشته باشید بسیار ارزشمند است و پتانسیل رشد کسب و کار شما را در خود نهفته است.

هنگامی که افراد قصد خرید از یک برند، محصول، خدمات و کسب و کار را دارند، قبل از هر چیز به توصیه خانواده و دوستان خود در آن زمینه گوش می‌کنند. به این نوع بازاریابی “رسانه اکتسابی(Earned Media)” می‌گویند، ما در این پست به طور مفصل به بحث درباره کانال‌های موثر بازاریابی می‌پردازیم.

براساس گزارشی که توسط نیلسن منتشر شده توصیه‌های کلامی معتمدترین شکل  تبلیغات است.

رضایت مشتری از محصولی که به آنها می‌فروشید و فراهم آوردن پشتیبانی مناسب از آنها دست به دست هم داده و حمایت کلامی آنها از شما موجب رشد کسب و کارتان می‌گردد.

وقتی کلام مشتریان به نفع شما نباشد

همه ما داستان‌هایی درباره تجربه خرید شنیده‌ایم که واقعا بد بوده‌اند. احتمال دارد که ما هم پیش از این چنین تجربه‌ای را داشته بوده و با داستان گوی مذکور همکاری هم کرده باشیم. ممکن است از اینکه این شرکت چه کوچک و چه بزرگ، چنین برخوردی را داشته خشمگین شده باشیم. چنین واکنش‌هایی می‌توانند روی شناخت ما از شرکت گفته شده و تعامل یا عدم تعامل ما با آن در آینده تاثیر بگذارند.

نقل قولی وجود دارد که نشان می‌دهد چرا خدمات خوب مشتریان برای موفقیت یک کسب و کار تجارت الکترونیک حیاتی است:

“اگر مشتری را در جهان فیزیکی ناراحت کنید، هر یک از آنها ممکن است این تجربه بد را به 6 نفر از دوستانش انتقال دهد، اگر در اینترنت مشتریان را ناراحت کنید هر یک از آنها می‌تواند این تجربه را با 6.000 نفر دیگر به اشتراک بگذارد.” جف بیزوس (Jeff Bezos)

ما در عصر دیجیتال زندگی می‌کنیم و به اشتراک گذاری اطلاعات خوب یا بد در این دوره به کمک پلتفرم‌های مختلف کار بسیار ساده‌ای است. این داستان‌ها رشد می‌کنند، گسترش پیدا می‌کنند و می‌توانند شهرت برند شما را در هم بشکنند. به همین دلیل است که عقیده مشتریان درباره برند شما از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

مقایسه‌ی هزینه‌های جذب و حفظ مشتری

جذب بازدید کنندگان جدید به سایت و تبدیل آنها به مشتری نیازمند صرف زمان، تلاش و پول است! وقتی یک مشتری قوی را از این راه بدست آوردید، باختن او به یک رقیب به دلیل استراتژی نامناسب پشتیبانی مایه تاسف است. به این آمار تکان دهنده نگاهی بیندازید:

• جذب یک مشتری جدید در مقایسه با حفظ یک مشتری موجود 6 تا 7 برابر برای کسب و کار شما هزینه خواهد داشت. (اداره امور مصرف کنندگان کاخ سفید)
• به طور متوسط، ارزش مشتریان وفادار 10 برابر بیشتر از ارزش مشتریانی است که اولین خرید خود را تجربه می‌کنند. (اداره امور مصرف کنندگان کاخ سفید)
• برای پاک کردن یک تجربه منفی حل نشده از ذهن مشتریان، ایجاد 12 تجربه مثبت لازم است. (کتاب “درک مشتریان” نوشته “رابی نیول لگنر”)
• در سال 2011، هشتادوشش درصد مشتریان به دلیل تجربه بد یک مشتری، خرید و بیزنس با یک شرکت را کنار گذاشتند. (گزارش تاثیر تجربه مشتری نوشته هریس اینترکتیو 2010)

هنگامی که روی حفظ مشتریان تمرکز می‌کنید به غیر از تعداد باید کیفیت مشتریان را نیز در نظر داشته باشید. عبارت “هر چه بیشتر بهتر” همیشه و در همه حوزه‌ها صدق نمی‌کند. ما پیشنهاد نمی‌کنیم که برای مشتریان چالش برانگیز کمتر از سایرین خرج کنید، اما در بعضی موارد شما به یک مشتری برمیخورید که غیرمنطقی و خشن است، فردی که با تیم پشتیبانی مشتریان شما درگیر می‌شود یا اینکه علاقه‌ای به داشتن یک مکالمه متمدنانه درباره مشکل یا نگرانی خود ندارد. شما می‌توانید تمام تلاش خود را برای خنثی ساختن این مشتری و رو به راه کردن اوضاع به کار بگیرید اما به نقطه‌ای خواهید رسید که راهی جز رها کردن او در پیش رو نخواهید داشت.

به دست آوردن مشتریان جدید از طریق کانال‌های بازاریابی متنوع در مقایسه با حفظ مشتری هزینه بسیار بیشتری می‌طلبد. روی حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان خود تمرکز کنید تا طول عمر کسب و کار شما تضمین پیدا کند.

چگونه؟

کار تیمی رویاها را به واقعیت تبدیل می‌کند

احتمالا وقتی سخن از پشتیبانی به میان می‌آید اولین چیزی که به ذهنتان خطور می‌کند ارائه پشتیبانی به مشتریان خارجی است. یکی از جوانب پشتیبانی که اغلب مورد غفلت قرار می‌گیرد پشتیبانی داخلی است. پشتیبانی شامل همکاری توسعه دهندگان، کارکنان پشتیبانی و بخش فروش با بازاریابی نیز می‌باشد.

وقتی پشتیبانی به صورت تیمی انجام شود به بهترین شکل صورت خواهد گرفت. منظور ما از تیم فقط تیم پشتیبانی نیست، تیمی که مد نظر ماست بخش‌های بسیاری را شامل می‌شود. افراد برای اینکه بتوانند پاسخگوی سوالات مشتریان باشند یا اینکه مشکل آنها را برطرف کنند خودشان نیز باید درگیر کار باشند. شیوه تعامل کارکنان و تیم‌ها با مشتریان و یکدیگر، یکی از عوامل کلیدی است که تعیین کننده موفقیت کسب و کار شما در پشتیبانی مشتریان خارجی می‎باشد.

نقطه آغاز پشتیبانی از تمامی کارکنان شما شروع می‌شود. ایجاد یک تیم پویا از افرادی که پشتیبان یکدیگرند، زیربنای لازم برای موفقیت شما در پشتیبانی از مشتریان خارجی است.

هیچ تیمی، فقط هالک

اگر بدون داشتن تیم پشتیبانی مشتریان، چه با طراحی و چه به دلیل عدم ضرورت، تمامی امور پشتیبانی مشتریان را خود به تنهایی انجام می‌دهید باید گفت شما یک ابرقهرمان هستید. در اینجا چند نکته به شما معرفی می‌کنیم که در هنگام پشتیبانی انفرادی باید آنها را در ذهن داشته باشید:

1. تا جایی که می‌توانید زودتر پاسخگوی مشتریان خود باشید. درست است که شما یک فرد پرمشغله هستید اما هر چه زودتر پاسخگوی مشتریانتان باشید اعتماد بیشتری را از جانب آنها کسب خواهید کرد. از صبر و شکیبایی آنها تشکر کنید و با دقت و به طور کامل به سوالات آنها پاسخ بدهید.
2. انتظارات آنها را مدیریت کنید. اگر مشتریان شما درخواست خرید چیزی را داشته باشند که به دلایل زمانی یا دیگر موارد نمی‌توانید آن را تامین کنید، در همان پاسخ اول با آنها صادقانه برخورد کنید. هیچ دلیلی وجود ندارد که وقت آنها و خودتان را هدر بدهید. شما همین حالا هم در حال انجام کار بزرگی هستید. به آنها توضیح دهید که از بازخورد یا پیشنهاد آنها سپاسگذار هستید و برای پیشرفت‌های آینده محصولاتتان از آن استفاده می‌کنید (اما اگر از قابلیت خود در ارائه آن اطمینان ندارید از وعده دادن اجتناب کنید).
3. از پشتیبانی مشتریان برای ایجاد روابط نزدیک با مشتریان خود استفاده کنید. به عنوان یک فرد همه کاره در کسب و کارتان شما این امتیاز را دارید که می‌توانید با مشتریان خود روابط کاری نزدیک‌تری داشته باشید. شما از طریق پشتیبانی مشتریان می‌توانید کسب و کار آنها را بیشتر بشناسید یا اینکه شناخت بیشتری از نیازها و خواسته‌های آنها از محصول یا کسب و کارتان پیدا کنید. مشتریان شما نه تنها به دلیل توجه بیشتری که به آنها نشان می‌دهید قدردان شما خواهند بود بلکه بر مبنای آنچه از آنها یاد گرفته‌اید می‌توانید محصولات خود را بهبود دهید. مشتریانی که احساس می‌کنند رابطه نزدیک‌تری با شما دارند به احتمال زیاد طرفدار کسب و کار شما خواهند بود و حتی برای خرید از شما دوباره باز خواهند گشت. در هنگام بروز مشکل نیز می‌توانید به مشتریانی که روابط نزدیک‌تری دارید تکیه کنید.

با رشد پیدا کردن کسب و کارتان درخواهید یافت که این کشش در شما وجود ندارد تا بتوانید به تنهایی از مشتریان خود به شکلی باکیفیت، زمانمند و موفق پشتیبانی کنید. یا حتی بدتر، شاید برای تکمیل پروژه‌ها با مشکل روبرو شوید. استفاده از یک شخص یا تیم برای پشتیبانی مشتریان، به کسب و کارتان کمک می‌کند تا به حیات خود ادامه دهد. تغییر قابل توجهی که مطمئنا دوستش خواهید داشت این است که دشواری پشتیبانی مشتریان کاهش پیدا می‌کند و زمان بیشتری خواهید داشت تا روی ایجاد و بهبود محصولات خود تمرکز کنید.

اهمیت مدیریت زمانی پشتیبانی مشتریان

به محض اینکه مشتری شما درخواست پشتیبانی می‌کند حرکت عقربه‌ها اهمیت بسیار زیادی پیدا می‌کند. در اکثر موارد مشتریان با موانعی روبرو می‌شوند که نمی‌توانند به طور موثر از محصولی که از شما خریده‌اند استفاده کنند. در این حالت فشار زیادی وجود دارد و توانایی شما برای پاسخگویی به موقع می‌تواند تاثیر عظیمی روی موفقیت در تعاملاتتان داشته باشد.

اگر تیم پشتیبانی مشتریان دارید شاید پاسخ گفتن به پرسش‌های مشتریان سریع‌تر صورت بگیرد. اما اگر تنها هستید احتمالا همزمان درگیر کارهای دیگری نیز هستید و شاید امکان پاسخگویی سریع وجود نداشته باشد. در هنگام پشتیبانی از درخواست‌های ثبت شده، ایجاد یک مدت زمان مشخص برای پاسخگویی مشتریان به شما کمک خواهد کرد تا حدودی این نابسامانی را مدیریت کنید. فرقی ندارد زمانی که شما تعیین می‌کنید 2 ساعت باشد یا دو روز، این کار برای مشتریان شما مفید خواهد بود و تیم پشتیبانی مشتریان نیز خواهد توانست به این ترتیب پاسخگویی بهتری داشته باشد.

یکی از راه‌هایی که می‌توانید به کمک آن انتظارات را مدیریت کنید، پاسخگویی به ایمیل اول مشتری است و اینکه به آنها نشان دهید پیام آنها را دریافت کرده‌اید و به زودی پاسخ آن را خواهید فرستاد. سرویس‌ها زیادی مانند Help Scout، Zendesk، Freshdesk و … وجود دارند که به شما کمک خواهند کرد این کار را به صورت اتوماتیک انجام دهید. به این ترتیب یک قدم دیگر در جهت به دست آوردن اعتماد مشتریان خود طی کرده‌اید، آنها یک نفس عمیق خواهند کشید، آسوده خواهند شد و می‌دانند که به محض اینکه بتوانید با آنها تماس خواهید گرفت.

آموزش، مرور و دوباره آموزش

اگر با یک تیم پشتیبانی مشتریان کار می‌کنید و انتظارات خود از آنها را به خوبی برایشان شفاف سازی نکرده‌اید محقق کردن آن انتظارات برای تیم شما کار دشواری خواهد بود. اگر می‌خواهید یک سر و گردن از رقبایتان جلوتر باشید ابتدا باید اسناد و موارد ضروری را برای تیم پشتیبانی خود فراهم بیاورید تا آنها بتوانند از آن استفاده کنند. پس از آن باید مطمئن شوید که افراد تیم پشتیبانی مشتریان شما آموزش و فیدبک کافی را دریافت کرده اند.

مهم نیست که کارتان را به تازگی شروع کرده‌اید یا اینکه یک تیم پشتیبانی جا افتاده دارید، اینکه مواد و منابع لازم برای موفقیت را در اختیار گروه خود قرار دهید اهمیت بسیار زیادی دارد.

به مشتریان کمک کنید تا به خودشان کمک کنند

ارائه تجربه پشتیبانی عالی به یک مشتری، همیشه به معنی داشتن تعامل با یکی از اعضای تیم نیست. با داشتن ابزار لازم در گروه پشتیبانی مشتریان ، می‌توانید بدون اینکه ارسال ایمیل یا پر کردن فرم درخواست پشتیبانی از طرف مشتری ضرورت داشته باشد اقدامات لازم برای او را انجام دهید و در زمان مشتری نیز به میزان زیادی صرفه جویی کنید.

به مشتریان خود اسناد و آموزش‌هایی برای استفاده از محصولات و خدماتتان ارائه دهید. این مستندات می‌توانند دستورالعمل مرحله به مرحله برای تمدید اشتراک، یا حتی یک ویدیوی مفصل برای راه‌اندازی و تنظیم پلاگین باشند. از پیش فراهم آوردن اطلاعات مفصل، باعث می‌شود از بار کاری تیم پشتیبانی مشتریان شما کاسته شود.

اطمینان پیدا کنید که مستندات شما:

• به راحتی قابل دسترس هستند. هیچ کس دلش نمی‌خواهد وب‌سایت شما را زیر و رو کند تا راهنمای حل مشکل یا دستورالعمل‌های شما را پیدا کند. از کلمات و عبارات کلیدی استفاده کنید تا پیدا کردن اطلاعات ضروری راحت شود!
• قابل فهم باشد. لیست دستورالعمل مرحله به مرحله و اضافه کردن تصاویر و موارد بصری از جمله اجزای اصلی یک راهنمای مناسب برای کاربران است.
• صحیح و به روز باشد. اگر راهنمای شما منسوخ شده و دارای اطلاعات قدیمی و موارد بصری اشتباه باشد به هیچ شخصی سود نخواهد رساند. نگهداری از اسناد ممکن است به نظر کار دشواری باشد اما مزایای آن برای مشتریان و کارکنان تیم پشتیبانی شما بسیار عظیم است.

از مشتریانتان درس بگیرید

مشتریان شاد فوق‌العاده هستند اما مشتریان ناراضی به ما این بینش را می‌دهند که چگونه می‌توانیم محصول یا فرایند کاری خود را بهبود ببخشیم و تیم بهتری داشته باشیم. اگر یک مشتری اظهار کرد که واقعا از محصول یا پشتیبانی شما راضی نیست مهم است که به دقت به سخنانش گوش دهید، درباره مشکل اصلی یادداشت بردارید، از او عذرخواهی کنید و در جهت حل مسئله اقداماتی انجام دهید.

• مسئله را شخصی تلقی نکنید و حس نکنید به شما توهین شده است. زدودن احساسات شخصی از معادله در این موقعیت، از دشوارترین کارهاست، اما اگر احساسات خود را در این مسئله دخیل کنید باعث پیچیده شدن اوضاع می‌گردد.
• معذرت خواهی کنید. ما در ادامه این موضوع را به طور مفصل مورد بحث قرار خواهیم داد، یک عذرخواهی ساده می‌تواند تاثیر عظیمی روی خنثی ساختن یک رابطه آسیب دیده داشته باشد.
• در مقابل آنچه اتفاق افتاده چه اتفاقی باید می‌افتاد؟ چرا؟ آیا محصول مشکل داشته است؟ آیا شما در تحویل محصول فراهم آمده شکست خوردید؟ آیا انتظارات به درستی تنظیم نشده بودند؟ اولین کاری که باید برای رفع مشکل کنید این است که مشخص کنید دقیقا چه اشتباهی پیش آمده و چرا.
• دست به اقدام زده و از وقوع دوباره آن جلوگیری کنید. چه کارهایی باید برای حل مشکل انجام شود تا مطمئن شوید در آینده این اتفاق تکرار نمی‌شود؟ اعضای کلیدی و مربوط به آن حوزه را گرد هم بیاورید و برنامه بریزید.
• پیگیری کنید. مشتریان به دنبال توضیح و حل مسئله هستند نه بهانه. به طور کامل و به شکلی قابل فهم به مشتری توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده، دلیل آن چه بوده و شما برای پیشگیری از وقوع دوباره این مشکل در حال انجام چه کاری هستید. از اینکه برای آگاه کردن شما از مسئله زمان صرف کرده‌اند تشکر کنید و در صورت لزوم جبران خسارت کنید.

فورا در را بروی مشتری ناراضی نبندید. زمان صرف کنید تا از این تجربه درس بگیرید و در جهت رشد و بهبود خدمات خود از آن بهره ببرید.

اگر متوجه شدید مشتریان به طور مکرر سوالات یکسانی دارند، اولین کاری که باید انجام دهید این است که مطمئن شوید مستندات شما کفایت می‌کند. اگر مستندات شما چک شود و باز هم سوالات تکراری را مشاهده کردید استفاده از یک پاسخ ذخیره شده در چنین شرایطی می‌تواند مفید واقع شود و نقطه شروع خوبی باشد (به عقیده ما می‌تواند یک نقطه شروع باشد اما نمی‌توان آن را یک پاسخ کامل دانست).

با یک کپی و پیست سریع می‌توانید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتریان قرار دهید و در عین حال در زمان و انرژی خود نیز صرفه جویی کنید. با اینکه این استراتژی باعث صرفه جویی در زمان می‌شود، اگر این کار به شکلی ضعیف انجام گیرد می‌تواند باعث خشم مشتریانتان نیز بشود. در هنگام استفاده از پاسخ‌های ذخیره شده پشتیبانی مشتریان به نکات زیر توجه داشته باشید:

• در هنگام پاسخ دادن از نام مشتری استفاده کنید.
• اطمینان پیدا کنید که تمامی سوالات مشتریان مورد توجه قرار گرفته‌اند. پاسخ‌های ذخیره شده باعث می‌شود پاسخگویی سریع و ساده شود اما در این حالت نادیده گرفته شدن محتوای پیام دریافتی نیز به راحتی ممکن است اتفاق بیفتد. قبل از فشردن دکمه ارسال، سوالات و نگرانی‌های مشتری را بازخوانی کنید.
• به خاطر داشته باشید شما یک انسان هستید نه یک ربات. پاسخ‌های ذخیره شده هنوز جای تغییر و شخصی سازی شدن را داشته و این اجازه را به شما می‌دهند تا در آن تغییراتی ایجاد کنید. اگر می‌دانید که منطقه زمانی شما و مشتری‌تان یکسان است برایشان صبح یا بعدازظهر خوبی را آرزو کنید. اگر آنها یک مشتری قدیمی هستند از آنها به خاطر خریدشان تشکر کنید. مشتریان از اینکه شما به آنها توجه داشته‌اید و برای احساسات شخصی آنها زمان صرف کرده‌اید قدردان شما خواهند بود.

همیشه حق با مشتری نیست

شاید فکر کنید این دیوانگی است اما این را از ما بشنوید!

یکی از بزرگترین معایب فکر کردن به این شیوه (همیشه حق با مشتری است) قدرتی است که از کارمند گرفته شده و به مشتری داده می‌شود. شما باید به تصمیماتی که کارکنان تیم پشتیبانی مشتریان، به نفع شرکت و مشتریان می‌گیرند اعتماد داشته باشید. اگر یک مشتری درباره یک محصول، سرویس یا مشخصه دچار سوء تفاهم شده باشد و کارکنان شما نتوانند او را راهنمایی کنند، این اتفاق منجر به کاهش سطح رضایت مشتری می‌شود. گاهی این مشتریان هستند که اشتباه می‌کنند.

شما و کارکنانتان متخصص هستید. از اینکه به یک مشتری بگویید محصول یا خدمات شما آنطور که آنها نیاز دارند کار نمی‌کند نترسید. حتی اگر آنها اصرار دارند که اینطور نیست. بهتر است قبل از اینکه مجبور شوید بعدها به یک مشتری آزرده چیزی را توضیح بدهید همان ابتدای کار پاسخ آنها را بدهید. اگر یکی از خدمات و محصولات رقیب شما با نیاز آنها تناسب بیشتری دارد آن را به مشتری پیشنهاد بدهید! مشتریان به خاطر صداقت و تلاش شما برای کمک به آنها به شما احترام خواهند گذاشت.

اگر این مشکل به دلیل خطای کاربر پیش آمده مشکلی نیست به شکلی مودبانه آن را تصحیح کنید و مراحل ضروری را به آنها بشناسانید تا بتوانند مشکل خود را رفع کنند. از به کار بردن کلمات و عباراتی مانند اما، باید، هنوز، فقط و امیدوارم این به شما کمک کند اجتناب کنید.

و همانطور که قبل از این هم گفتیم، ممکن است زمانی پیش بیاید که لازم باشد تصمیم بگیرید رابطه شما با یک مشتری خاص دیگر نمی‌تواند برایتان سودمند باشد. در چنین موقعیت‌هایی بهتر آن است که به مشتری توضیح دهید به نفع هر دو طرف است که ارتباط او با شرکت شما قطع شود.

(در هنگام ضرورت) تاثر و معذرت خود را نشان دهید

وقتی پشتیبانی مشتریان از طریق ایمیل، چت یا به کمک سایر واسطه‌های دیجیتالی صورت می‌گیرد شاید فراموش کنید که چیزی بیشتر از مشکل و چند متن روبروی شما است، به خاطر داشته باشید یک انسان در آن سوی این واسطه ها است که البته دارای احساسات واقعی است. وقتی یک مشتری با مشکل دشواری روبرو می‌شود، درک کشمکشی که با آن روبرو شده و تاثیری که روی زندگی واقعی و شاید معیشت او دارد از اهمیت برخوردار است. ممکن است عوامل استرس‌زای خارجی نیز روی وضعیت فعلی او تاثیر گذاشته باشد، مهم است که به خاطر داشته باشید مشتری شما یک انسان است.

در هنگام نوشتن پاسخ، حواستان به زبان و لحنی که استفاده می‌کنید باشد. مشتریانی که با مشکلات فنی روبرو شده‌اند شاید دارای ترکیبی از احساسات بوده و فکر کنند به شما یک عذرخواهی بدهکارند. یک معذرت خواهی از سوی شما، مهم نیست چقدر ساده باشد، می‌تواند تاثیر عظیمی روی حس و حال مشتری و درک او از موقعیت داشته باشد. عذرخواهی باید صادقانه باشد در آن زیاده روی نشود و به هدف مشکل واقعی صورت بگیرد: “معذرت می‌خوام اسناد ما برای فایل‌های در حال دانلود حساب شما منسوخ شده، ممنون که بهش اشاره کردید. تا زمانی که ما این اطلاعات رو بروزرسانی کنیم لطفا از دستورالعملی که در پایین نوشتم پیروی کنید.”

به عنوان یاداوری بد نیست این موضوع را نیز خاطر نشان کنیم که بیش از حد عذرخواهی نکرده و از آن به شکل نادرست استفاده نکنید. هرگز از چنین عذرخواهی استفاده نکنید: “من متاسفم که نتونستید از اسناد ما برای دانلود خریدتون استفاده کنید.” عذرخواهی شما باید در حیطه‌ای باشد که روی آن کنترل دارید و می‌توانید آن را بهبود ببخشید. می‌توان دستورالعمل‌ها را اصلاح کرد یا باگ‌ها را رفع کرد. با این حال، نیازی نیست برای این عذرخواهی کنید که قیمتتان بیشتر از آنی است که مشتریان مایلند پرداخت کنند. می‌توانید به مشتری دلیل ارائه دهید اما نیازی نیست برای تصمیماتی که به نفع شرکت گرفته‌اید از آنها پوزش بخواهید.

به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از شرکتتان حمایت کرده و به کسب و کارتان کمک می‌کنند تا به اهداف خود دست پیدا کند. اعمال کوچکی مانند مهربانی و نشان دادن اینکه مشتری را درک می‌کنید باعث انسجام تعاملات شده و روابط شما با مشتریان را تقویت می‌کند.

پیش بینی نیازهای مشتریان

مکالمات در حال انجام، برای اعضای تیم پشتیبانی مشتریان خالی از مشقت نیست. با اینکه ممکن است بهترین شکل برای حل مسئله، اداره یک مسئله از آغاز تا پایان توسط یکی از عوامل باشد، این شرایط در صورت بی نتیجه بودن، می‌تواند به شکل غیر قابل باوری آزار دهنده باشد. در جستجوی سوالاتی باشید که تاکنون پرسیده نشده و به کاهش یافتن تعداد پاسخ‌ها کمک کنید.

در هنگام ارائه پشتیبانی مشتریان و پاسخگویی به سوالات یا مشکلات، روی پیش‌بینی نیازهای مشتری تمرکز کنید. با پیش‌بینی سوالات بعدی نیازی به توضیحات بیشتر نخواهید داشت. اگر یک پلاگین را به مشتری پیشنهاد می‌کنید لینک و راهنمای تنظیم آن را در اختیارش قرار دهید. اگر یک مشتری در مورد حسابش سوال داشت، به سوال او پاسخ داده و اطلاعات مورد نیاز برای لاگین شدن را در اختیار او قرار دهید به این ترتیب خود خواهد توانست به اطلاعات بیشتر دسترسی پیدا کند.

مورد دیگری که باید در هنگام ارائه لینک و اسناد به مشتری به خاطر داشته باشید این است که وقتی سوال پرسیدند به این معنی است که به دنبال پاسخ آن هستند. آنها نمی‌خواهند تمام پاراگراف‌ها را برای یافتن یک جواب بله یا خیر بخوانند. اطلاعات کامل را با آنها به اشتراک بگذارید اما مطمئن شوید که پاسخ سوالشان را نیز می‌دهید.

مردم هرگز فراموش نمی‌کنند که باعث شدید چه احساسی داشته باشند

پشتیبانی از مشتری شاید دشوار، چالش برانگیز و ناامید کننده باشد، اما زمانی که با دقت انجام شود می‌تواند بسیار جالب باشد.

به تعهد خود به مشتریان پایبند باشید. سطح پشتیبانی ارائه شده توسط شما در قبل و بعد از فروش مشخصه‌ای است که می‌تواند موجب تقویت روابط و افزایش طول عمر کسب و کار شما شود. تک تک تعاملات شما با مشتریان در این مسئله نقش ایفا می‌کنند.

به یاد داشتن روش‌های مختلف برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان و ایجاد یک تجربه کاربری عالی، حائز اهمیت است اما این موضوع زمانی برای شما معنا پیدا می‌کند که از چرایی اهمیت آن آگاه باشید. ارائه پشتیبانی مشتریان به بهترین شکل ممکن و مشاهده رضایت مشتریان ارتباطی مستقیم با موفقیت کسب و کار شما دارد. با تک تک مشتریان با درک و احترام رفتار کنید، طوری که گویی آنها برای موفقیت شرکت شما اهمیت زیادی دارند که البته همینطور هم هست!

شما چگونه رضایت مشتریان خود را افزایش می‌دهید؟ در هنگام پشتیبانی از مشتریان، بهروش‌های شما شامل چه مواردی هستند؟ چگونه یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار پروپا قرص تبدیل می‌کنید؟