استراتژی کسب و کار عمومی مدیریت و موفقیت در کسب و کار

۴ قدم تا ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان

4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان

مدتی طولانی است که درک مشتریان در کنار کشف و مدیریت رفتار آنها موضوعات داغ دنیای بازاریابی هستند. با این حال، تجربه مشتری هنوز هم در این صنعت یک موضوع نسبتا جدید محسوب می‌شود.

امروزه شرکت‌های مختلف، محصولات خود را با قیمت مشابه به مشتریان عرضه می‌کنند. به این ترتیب این سوال پیش می‌آید که: اگر قیمت و کیفیت محصول یکسان باشد مصرف کنندگان براساس چه معیاری دست به تصمیم گیری می‌زنند؟

4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان

دن آریلی در کتاب خود به نام Predictably Irrational ادعا می‌کند مردم براساس احساسات خود تصمیم می‌گیرند. با تایید شدن این ادعا توسط محققان، احساسات مشتریان در اولویت توجه شرکت‌ها قرار گرفت.

در دنیای امروز، تجربه کاربری روی قلب و احساس مشتری اثر می‌گذارد. قیمت و کیفیت به تنهایی نمی‌توانند چنین تاثیری در مشتری ایجاد کنند.

4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری
4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری

شرکت‌ها برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتری باید این چهار نکته را بکار گرفته و از آن پیروی کنند:

۱- فرهنگ شرکت

پیتر دراکر، مربی شناخته شده حوزه مدیریت می‌گوید: ” استراتژی برای فرهنگ تنها یک صبحانه است (فرهنگ استراتژی را برای صبحانه می‌خورد)”. اگر کارکنان یک دیدگاه مشتری محور نداشته باشند، استراتژی‌های تجربه مشتری قابل بکارگیری نخواهند بود. حتی اگر تیم مدیریت استراتژی و منابع خوبی برای این کار داشته باشد بدون بکارگیری فرهنگ شرکت، ایجاد تجربه بی‌نظیر مشتری غیرممکن خواهد بود.

بنابراین اولین کاری که باید انجام داد ایجاد فرهنگی است که در آن همکاری و کار تیمی الزامی است – اتمسفری که در آن مهم نیست چه کسی اعتبار کسب می‌کند.

اگر به شرکت‌هایی مانند آمازون، Rits-Carlton یا Apple نگاه کنید می‌بینید که مشتری همواره در مرکز امور این سازمان‌ها قرار گرفته و همه اقدامات حول محور مشتری اهمیت پیدا می‌کنند. در این شرکت‌ها موضوع تنها و تنها مشتری است. آنها مشتری را به عنوان ارزشمندترین سرمایه خود می‌شناسند و اعتقاد تیم مدیریت نیز بر این اصل استوار است. ایجاد فرهنگ مناسب مهمترین موضوعی است که در صدر مواد لازم برای ایجاد تجربه بینظیر مشتری قرار دارد. نمی‌توان گفت بخشی از هرم ما است در حقیقت، اصلی است که این هرم بر پایه آن بنا شده است.

از دست ندهید:
کشف یک منطقه فسیلی در چین
4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری
4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری

2- تحقق انتظارات

دومین مورد تشخیص و تحقق انتظارات مشتریان است. اولین اقدام شما باید شناخت نیازهای مشتریان باشد و راه ساده‌ای هم دارد: گوش کردن.

با اینکه کار ساده‌ای به نظر می‌رسد، اکثر شرکت‌ها به مشتریان خود گوش نمی‌دهند یا این کار را به درستی انجام نمی‌دهند و تصورات خود را به مرحله عمل درمی‌آورند.

همانطور که دکتر ارنستو سیرولی در سخنرانی‌اش گفت گاهی ما باید “ساکت شویم و گوش بدهیم”. اگر می‌خواهیم نیازها و انتظارات مشتریان را بشناسیم نباید در دفترمان این کار را انجام دهیم. باید مشتریان را در کافه، بار یا هر جای دیگری ملاقات کنیم و به آنها گوش کنیم و بینش واقعی را به دست آوریم.

انگیزه‌ای که باعث می‌شود مشتری این یا آن محصول را بخرد باید توسط شرکت‌ها با دقت شناسایی شود. آنها باید مطمئن شوند که خدمات یا محصول مورد نظر مشتری را فراهم می‌آورند. گرفتن جشن تولد برای مسافران یک هواپیما یا تخفیف ۱۰ درصدی پرواز کار بی‌فایده‌ای خواهد بود اگر با ۲۰ درصد کنسل شدن بلیت و ۵۰ درصد تاخیر پرواز همراه باشد.

4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری
4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری

3- در دسترس بودن

روراست باشیم. شرکت‌ها مشتریان خود را با ایمیل‌ها و پیام‌های متنی غیرضروری آزار می‌دهند. با وجود این، وقتی مشتریان واقعا نیاز دارند با این شرکت‌ها تماس بگیرند اغلب خود را بین صداهای ضبط شده یا اپراتورهای مرکز تماس در محاصره می‌بینند.

مشتریان می‌خواهند با نمایندگان شرکت در هر زمان و مکانی که اراده کنند تماس داشته باشند. بنابراین قابلیت ارتباط از چندین کانال، همچنان یکی از مهمترین گرایش‌های تجربه مشتری در سال ۲۰۱۸ به شمار می‌رود. شرکت‌ها باید از طریق هر کانالی که مشتریان تمایل دارند، در دسترس باشند. اطلاعات بین کانال‌ها در جریان است. هماهنگی و ارتباط اطلاعات یکی از مسائلی است که برای داشتن تجربه بهتر مشتری دارای اهمیت است.

4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری
4 قدم تا ایجاد تجربه‌ای بینظیر برای مشتری

4- ایجاد تجارب حسی

احساسات به یاد ماندنی‌ترین چیزی است که ما تجربه می‌کنیم. همانطور که مایا آنجلو در جمله ماندگار خود عنوان کرده: “آدم‌ها کاری که انجام دادید را فراموش می‌کنند، آنها چیزی را که گفتید فراموش می‌کنند اما هرگز فراموش نمی‌کنند باعث شدید چه احساسی داشته باشند”.

از دست ندهید:
اسرار آغاز زندگی سلولی در زمین چیست؟

شرکت‌های موفق در هنگام ارتباط با مشتری یا تبلیغات، برند خود را با احساسات مثبت به مشتریان می‌شناسانند.

اینکه مشتریان کوکا کولا را با “شادی” و ولوو را با “امنیت” می‌شناسند یک اتفاق تصادفی نیست. در چالش معروف پپسی، شرکت‌کنندگان پپسی را به خاطر طعمش انتخاب کردند اما در دنیای واقعی هیچکس با چشم بسته کولا نمی‌خرد. فروش کوکا کولا بسیار بیشتر از پپسی است و دلیل آن تجربه حسی‌ای است که این شرکت برای مشتریان خود ایجاد کرده است.

شرکت‌هایی که روی این چهار نکته تمرکز کنند پیشتاز میدان رقابت خواهند بود. اما این فرایند ضرورتا نیازمند حمایت کامل مدیریت در بالاترین سطح است.

شاخص عملکرد تجربه مشتری باید به عنوان هدف تنظیم شود و پیوسته مورد نظارت قرار بگیرد. با نزدیک شدن به عصر جدید تکنولوژی که شامل هوش مصنوعی، اینترنت اشیاء، واقعیت افزوده و واقعیت مجازی است، تجربه مشتری دگرگون می‌شود و تاثیر کلی آن را بر استراتژی‌های شرکت ملموس خواهد بود.

مطالب مرتبط

چطور با این ۴ راهکار شغل و زندگی متعادل و پر آرامشی داشته باشیم؟

bsafamanesh

اول انتخاب تیم کاری مناسب، بعد استراتژی کسب و کار!

مهرناز شهریاری

چگونه اطلاعات مشتریان روی برندینگ شما تاثیر می گذارد؟ + ۳ راهکار

طاهر مهدی پناه

پست ویژه: اپ موبایل یا وب‌سایت برای کسب و کار ؟ هرآنچه باید بدانید + تحلیل‌های فوق‌العاده سودآور

فاطمه غفاری

مدیریت کسب و کار: چطور با این ۴ راهکار برونسپاری لذت بخشی داشته باشیم؟

فاطمه غفاری

چطور زندگی ایده آل و کسب و کار عالی را باهم داشته باشیم؟

فاطمه غفاری

سرمایه در گردش کسب و کار و آنچه باید درباره سودآوری بدانید

soheila1992

۷ مرحله برای نوشتن یک طرح کسب و کار (Business Plan) بدون نقص

فاطمه غفاری

چگونه مخاطب پسند باشیم؟ ۶ نکته‌ی کلیدی برای نوشتن محتوای پر بازدید

مهرناز شهریاری

۴ قانون جالب برای معامله و فروش موفق

فاطمه غفاری

با این ۱۹ نکته علمی زندگی فوق العاده لذتبخشی داشته باشید

فاطمه غفاری

هوش مصنوعی شرکت ebay برای خرید بهتر

عباس رهامی

زمان مناسب یک افسانه است! با این راهکارها همیشه وقت مناسب را خلق کنید

ماهان

سرمایه گذاری موفق در استارتاپ ها با این ۴ قانون مهم

مهرناز شهریاری

رباتی که ماشینتان را در پارکینگ فرودگاه پارک می کند و مراقبش است+ ویدیو

فاطمه غفاری

چگونه کوکاکولا، نتفلیکس و آمازون از شکست درس می گیرند؟

راهله نجاریان

چرا برای موفقیت باید از اخبار، سیاست و شبکه های اجتماعی دوری کنیم؟

bsafamanesh

تعدیل نزدیک به ۵۰% کارکنان پژو در چین!

کیوان

دیدگاه شما چیست؟